[오피니언뉴스=박준호 기자] 하나은행이 15일 AI(인공지능)음성에 기반한 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 밝혔다.

AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프처리 가이드가 없어 불편을 겪는 고객을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 고객 요청사항을 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 했다.

이번 확대 개편으로 ▲AI콜봇 적용 대표번호의 확대 ▲영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공 ▲유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등 서비스 활용 범위를 늘렸다. 전화연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇에 구체적인 요청사항을 음성으로 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소도 활용해 상담하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 시나리오도 추가했다. AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 도입해 고객의 금융니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있을 전망이다.

하나은행은 AI콜봇 이용 고객의 경험을 혁신할 뿐만 아니라 상담사들이 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이라고 밝혔다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다”며 “앞으로도 차별화된 손님 경험 제공으로 손님 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다.

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