스타벅스 "검사 의뢰…공식 입장 준비중"
연이은 구설에 브랜드 이미지 타격 불가피
[오피니언뉴스=김솔아 기자] 한국 커피 프랜차이즈 업계에서 압도적 1위를 지켜왔던 스타벅스가 연이은 논란으로 브랜드 이미지에 심각한 타격을 입고 있다. 지난해부터 올해 7월까지 발생했던 각종 논란에 이어 최근 '서머 캐리백'에서 유해물질이 검출됐다는 의혹까지 제기되면서 그간 누적됐던 소비자들의 불만이 한꺼번에 터진 모습이다.
스타벅스 서머 캐리백은 여름 시즌 미션 음료 3잔을 포함한 총 17잔의 제조 음료를 구매해 e-프리퀀시를 모은 소비자에게 선착순 제공된 증정품이다. 서머 캐리백 관련 논란은 지난달부터 시작됐다. 온라인 커뮤니티를 중심으로 일부 소비자들의 서머 캐리백에서 오징어 냄새와 비슷한 악취가 난다는 민원이 제기됐다.
당시 스타벅스 측은 "서머 캐리백 제작 과정에서 일부 상품이 원단 인쇄 염료의 자연 휘발이 충분하지 못해 이취 현상이 발생했다"며 "이취는 시간이 지나면서 자연스럽게 사라지며 인체에는 무해하다"고 해명했다.
지난 21일에는 한 직장인 익명 커뮤니티에서 자신을 FITI시험연구원 직원이라고 밝힌 이용자가 "서머 캐리백에 대한 시험을 진행한 결과 폼알데하이드가 검출됐다"고 주장하며 서머 캐리백에 대한 의혹이 확산됐다. FITI시험연구원은 섬유 패션·소비재·산업·환경·바이오 분야 종합시험인증기관이다.
폼알데하이드는 자극적인 냄새와 독성을 가진 물질로 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소는 해당 물질을 1군 발암물질로 분류한다.
이에 스타벅스는 지난 22일 "최근 서머 캐리백에서 폼알데하이드가 검출된다는 지적에 대해 제품 공급사에 사실 여부를 확인 중에 있으며 국가전문 공인기관에 검사를 의뢰했다"고 설명했다. 이어 "캐리백은 의류나 침구류와는 달리 직접 착용하지 않는 기타 제품류로 분류되어 안전 기준 준수 대상에 포함되지 않아 현행 법령상으로는 문제점이 발견되지 않았다"고 전했다. 서머 캐리백을 수령한 소비자들의 우려가 커지자 매장 방문 시 서머 캐리백을 제조 음료 쿠폰으로 교환해주겠다는 공지도 게재했다.
그러나 27일 스타벅스가 발암성 물질이 검출됐다는 사실을 알고도 이벤트를 진행했다는 YTN 보도가 나오며 비판의 목소리가 커졌다. YTN에 따르면 가방 제조사 측은 ‘냄새가 난다’는 소비자 민원에 7월 초 성분 검사를 시행했다. 검사 결과 제품 일부에서 폼알데하이드가 검출돼 스타벅스에 해당 사실을 알렸다. 더불어 가방 제조사는 이벤트 시작 전인 지난 4월 중국 상하이에서 물건을 만들어 납품했는데, 이때 성분 검사 결과가 스타벅스 측에 전달된 것으로 전해졌다.
스타벅스 측은 YTN에 "가방에 적용되는 폼알데하이드 허용 수치가 정해진 게 없어 검출 사실을 알고도 회수하는 데 시간이 소요됐다"면서 "국가공인시험기관에 다시 성분 검사를 의뢰해 결과를 기다리고 있다"고 밝혔다.
일부 소비자들은 논란의 심각성에 비해 스타벅스의 대처가 미흡하다고 지적한다. 스타벅스는 당초 서머 캐리백 관련 공지에 "교환 시 '제조 음료 쿠폰 2장'과 즉시 주문해야 하는 음료 1잔을 제공하겠다"고 밝혔다가 '제조 음료 쿠폰 3장 제공'으로 방침을 수정했다. 해당 공지는 전용 앱에서 화면 스크롤을 내려야 확인할 수 있으며 홈페이지에서는 직접 공지 게시판에 접속해야 찾을 수 있다.
스타벅스 관련 이슈를 공유하는 커뮤니티에서 한 소비자는 "이벤트 공지는 누구나 볼 수 있게 띄워지지만 교환 공지는 직접 찾아봐야 한다"며 "17잔의 음료를 구매해서 받은 상품을 음료 3잔으로 교환 받는 게 맞는 계산인가"라고 비판했다. 다른 소비자는 "사전에 문제를 인지할 수 있었음에도 이벤트를 강행했다면 정말 실망"이라며 "아직 정확한 결과가 나오기 전이지만 스타벅스 측이 자체적인 회수 절차를 밟아야 한다고 생각한다"는 글을 게재했다.
일각에서는 "서머 캐리백은 판매 상품이 아닌 증정품이므로 무료 음료 3잔 교환은 합리적인 수준"이라는 의견도 나왔다.
스타벅스의 반복된 논란에 피로감을 느낀다는 소비자들도 등장했다. 스타벅스는 작년부터 올해 7월까지 연이어 구설에 올랐다. 지난해 말에는 스타벅스가 친환경 마케팅을 앞세우면서 플라스틱 다회용기 '리유저블 컵'이나 굿즈를 과도하게 생산한다는 '그린워싱' 논란이 제기됐다. 이어 올해에는 종이빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 소비자 불만이나 커피 맛, 매장 구성 등이 바뀌었다는 지적이 제기된 바 있다.
식품 마케팅 업계 관계자는 "스타벅스코리아가 지난해 7월 신세계 이마트의 품에 들어오게 된 이후 브랜드 행보를 예의주시하고 있는 소비자가 늘었다"며 "스타벅스라는 브랜드에 대한 소비자들의 기대감이 높은 만큼 논란이 자주 발생하는 경향도 있다"고 설명했다. 이어 "이번 서머 캐리백 논란이 스타벅스 브랜드에 얼마나 직접적인 타격을 줄지는 미지수지만 한번 손상된 이미지 회복에는 오랜 시간이 걸릴 것"이라고 덧붙였다.
신세계 이마트는 지난해 7월 미국 스타벅스커피 인터내셔널(SCI)로부터 스타벅스커피코리아 지분 17.5%를 추가 인수했다. 해당 인수로 이마트는 기존 50%에 더해 총 지분 67.5%를 확보하며 스타벅스코리아의 최대 주주가 됐다.
스타벅스 관계자는 "이번 논란과 관련한 스타벅스 측의 구체적인 입장은 오늘(27일) 오후 중으로 발표할 예정"이라고 말했다.
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