[오피니언뉴스=박대웅 기자] 이재용 삼성전자 부회장과 구광모 LG그룹 회장이 임인년 새 경영 좌표로 '고객 경험(Comsumer eXperience·CX)'을 제시했다. 삼성전자와 LG전자는 '고객 경험' 강화를 위한 혁신을 위해 최근 임원인사와 조직개편을 단행했다. 동시에 "고객의 삶을 더 풍요롭게 하고 고객에게 새로운 경험을 제공하겠다"는 청사진도 제시했다.  

전열 재정비

삼성전자는 세밑 조직개편을 통해 기존 소비자가전(CE)부문과 IT·모바일(IM) 부문을 통합해 'DX(Device eXperience)'로 바꿨다. 또 기존 무선사업부는 'MX(Mobile eXperience)'로 변경했다. 사업부서명에 '경험'을 뜻하는 '익스피리언스(experience)'를 직접 표기할 정도로 고객 경험 경험을 강화하겠다는 의지가 읽힌다. 

삼성전자의 고객 경험 중심 조직 개편은 이재용 부회장이 미국 출장을 다녀온 직후 단행됐다. 출장을 다녀온 직후 조직개편이 이뤄져 업계 안팎의 비상한 주목을 받았다. 이 부회장은 미국 출장을 마치고 귀국길에서 "현장의 철저한 목소리들, 시장의 냉혹한 현실을 직접 보고 오게 되니 마음이 무겁다"고 말했다. 이 부회장의 위기감이 반영된 조직개편의 핵심이 고객 경험인 셈이다. 

한종희 대표이사 부회장(DX부문장)은 3일 신년사에서 "고객을 지향하는 기술의 혁신은 삼성전자를 있게 한 근간이며 세계 최고의 기술력은 우리가 포기할 수 없는 부문"이라면서 "한발 더 나아가 고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험(CX)을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 당부하며 이 부회장의 뜻을 이었다. 

LG전자도 같은 기조다. 2018년 취임 이후 구광모 회장은 줄곧 고객 경험을 강조해왔다. 구 회장은 특히 올해 신년사를 통해 '가치 있는 고객 경험'을 경영의 핵심 키워드로 제시했다. 구 회장은 "지금까지 LG는 양질의 제품을 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객은 그 이상의 가치를 기대한다. 고객은 제품과 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들에 감동한다"고 말했다. 

조주완 LG전자 최고경영자(CEO) 사장도 임진년 신년사에서 'F·U·N 경험'을 강조했다. 이는 '한발 앞선(First), 독특한(Unique), '누구도 생각하지 못한(New) 혁신적인 고객경험'을 힘주어 말했다. 그는 "고객 감동을 위해 'F·U·N' 경험을 지속해서 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다"면서 "고객의 삶을 향상하기 위해 고객경험 혁신을 가속하자"고 밝혔다. 이어 "차별화된 혁신 기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 높이고 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속 성장하는 것이 LG전자의 궁극적인 지향점"이라고 목소리를 높이며 고객 경험을 최우선 가치로 꼽았다. 

왜 고객 경험인가

고객 경험이 각광 받는 이유는 뭘까. 

우선 고객의 경험 소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있다는 점을 꼽을 수 있다. 고객은 더이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려 하지 않는다. 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더욱 중요하게 생각한다. 

또 다른 이유는 경험의 질이 기업의 성과를 좌우해서다. 많은 기업들은 제품과 서비스 차원이 아닌 경험을 판매하고자 노력해왔다. 단순히 경험을 판매하는 것만으로 차별화하기 어려워지고 있다. 경쟁사보다 품질이 우수하고 차별화된 경험을 제공해야만 고객의 로열티를 높일 수 있다. 

기업의 접근법

고객을 더 잘 이해하고 그에 기반해 혁신적이고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 최근 기업들은 데이터에 집중하고 있다. 막연한 추정정보가 아닌 데이터에 기반해 제대로 고객 경험을 설계하고 고객에게 전달해 성공적인 영업을 수행하기 위해 많은 기업들이 '디지털 세일즈(Digital Sales)'를 발전시키고 있다. 

고객 경험 강화를 위한 기업의 프로세스 크게 ▲고객 경험 과정 해부 ▲차별적 경험 디자인 ▲고객 피드백 반영 ▲일관되고 통합된 경험 제공 4가지로 이뤄진다. 

먼저 고객 경험은 크게 3가지로 구분할 수 있다. 첫째 제품과 서비스 그 자체다. 고객은 제품과 서비스를 탐색, 구매, 사용하는 모든 단계에서 브랜드를 경험한다. 둘째 커뮤니케이션이다. 고객은 브랜드가 제공하는 수많은 커뮤니케이션 채널과 접촉을 통해 브랜드를 경험한다. 셋째는 사람이다. 고객은 기업의 임직원, 매장 점원, 친구, 기타 주변인을 통해 브랜드를 경험한다. 기업은 이런 3가지 요소를 바탕으로 고객 경험 과정을 해부하고 고객과 접점을 늘려 나간다. 

고객의 경험 과정을 해부했다면 경쟁사 대비 차별화된 경험을 디자인하고 창조해야 한다. 이를 위해 고객의 기대와 실제 경험과 차이를 파악해 만족과 불만족 요소를 간파한 후 경험의 우선순위를 매긴다. 우선 순위를 바탕으로 기업은 독특한 판매 경험의 조합을 구성한다. 

생산적 소비자를 일컫는 프로슈머(Prosumer)를 넘어 창조적 소비자인 크리슈머(Cresumer·생산 및 유통 등 기업의 프로세스 전 과정에 적극적으로 참여하는 소비자)까지 소비자의 참여 욕구는 더욱 거세지고 있다. 기업은 고객의 의견과 경험에 대한 평가를 적극적으로 반영해 독특한 판매 경험에 대한 실효성과 매력도를 증대시키는 전략을 펼치고 있다. 기업은 고객의 피드백을 적극적으로 반영해 고객의 공감대를 이끌어 내는 전략을 펼치고 있다. 

기업은 고객에게 일관되고 통합된 경험을 제공해 고객 가치를 높이는데 활용하고 있다. 이를 위해 다양한 접점을 제공하고 기업 내부에서 경험의 질을 종합적으로 관리해 기업이 의도하는 브랜드 메시지 전달에 힘쏟고 있다. 기업은 이런 일관되고 통합된 경험을 지속적으로 재창조해 고객을 묶어 두는 '락-인(Lock-in)' 효과를 거두고 있다. 

재계 관계자는 "이재용 부회장과 구광모 회장이 그리는 '뉴 삼성'과 '뉴 LG'는 고객 경험의 구현을 통해 더욱 선명해질 것"이라고 말했다. 

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