[오피니언뉴스=박준호 기자] 금융권이 생성형AI(인공지능) 서비스 고도화에 나섰다. 갈수록 증가하는 비대면 금융거래를 대비하고 안정적인 디지털 전환을 이루기 위함이다.

생성형AI는 금융사의 미래 수익을 좌우할 주요 변수다. 하나금융경영연구소는 지난 10월 거대언어모델(LLM)을 비롯한 생성형AI를 중심으로 AI산업이 빠르게 성장하면서 막대한 경제적 부가가치를 창출할 것으로 내다 봤다.

기존의 분석형AI가 학습 데이터를 분석해 해답을 도출했다면 생성형AI는 학습을 바탕으로 새로운 가치를 창출한다. 질문을 입력했을 때 분석형AI가 데이터를 검색해 답변을 내놨다면 생성형AI는 데이터를 바탕으로 답변을 생성하는 식이다. 지난해 11월 출시된 미국 인공지능연구소 오픈AI의 '챗 GPT(Generative Pre-trained Transformer·자동회귀언어모델)'가 대표적이다.

생성형AI 도입에 가장 적극적인 건 KB금융지주다. KB금융은 지난 2020년부터 금융AI센터를 운영하며 직접 AI를 개발해왔다.

챗GPT 등장 직후에는 곧바로 경영진에게 관련 동향과 전망이 보고됐고 연구팀이 꾸려졌다. 지난 4월부터는 GPT모델이 적용된 생성형AI를 은행원과 유관부서 등 직원들이 쓸 수 있도록 한 데모 웹사이트 'KB-GPT'를 개설했다.

KB-GPT에서는 금융 서비스 내 검색, 채팅, 요약, 문서작성, 코딩이 모두 가능하다. 서비스에 적용한다면 고객 질문에 GPT가 데이터에서 유사한 답변을 찾고 질문을 분석해 답변을 생성할 수 있다.

KB국민은행은 KB GPT로 직원의 단순업무를 줄여 업무 효율성을 높이는 방안도 연구 중이다.

신한금융은 지난 16일 그룹 통합 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 고객 서비스를 시작했다. AICC는 AI 음성봇과 챗봇이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터다. 신한금융은 이번 통합으로 플랫폼 강화, 비용 절감, 그룹사 추가 이용, 신규 서비스 채널 확장 등 AICC의 완성도와 활용도가 높아질 것으로 전망하고 있다.

신한금융 소속사들은 통합과 함께 기존 서비스를 업그레이드하고 신규 서비스를 추가했다.

신한은행은 고객 AI 상담 서비스, 여신 관련 고객 통지성 업무, 퇴직연금 고객지원 업무 등을 업그레이드했다. AI 음성봇과 ARS(자동응답시스템) 상담 시 멀티모달(텍스트·음성·이미지·영상 데이터 처리 기술) 기능을 활용하는 방안도 더해졌다.

신한카드 신한 SOL페이는 AI 음성봇 서비스를 추가해 결제내역 안내, 분실 신고·해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하기로 했다.

우리금융은 지난 24일 우리FIS에 위탁해온 IT(정보기술) 개발·운영 업무를 우리은행이 직접 수행하는 체제로 전환했다. IT 개발 과정을 간소화하고 전문가를 재배치해 개발 속도를 높인다는 계획이다. 사업 기획과 서비스 개발, IT 시스템 운영까지 가능한 통합조직도 신설한다. 조직별로 중복된 IT 품질관리, 보안, 기획 업무를 효율화 할 전망이다.

우리은행은 내년 3월까지 생성형AI 기반 고객 상담 서비스인 'AI뱅커'를 출시할 예정이다. 지난달 26일 '생성형 AI 기반 AI 뱅커 구축 사업' 공고로 우선협상대상자 선정을 완료했고 이 달 중 구축 사업에 착수한다. 자사 은행 앱 '우리WON뱅킹'에 AI뱅커를 탑재해 영업점 수준의 예적금 상품 상담을 제공한다는 목표다.

하나금융은 대용량의 인간 언어를 이해하고 생성할 수 있도록 훈련된 AI인 LLM에 개발에 열을 올리고 있다. 자체 개발한 LLM을 금융사에 필요한 부분만 집중 학습시켜 AI뱅커 등 고객 서비스에 적용한다는 계획이다.

하나금융은 고도화된 챗봇으로 응답 정확성이 개선되고 고객 상담 분야가 확대될 것으로 전망한다. 장애인 등 취약계층 지원을 강화하는 방안도 연구될 수 있다. 

내부 직원에게는 상담 등 대고객 업무 보조, 서류 분류 등 후선 업무 자동화, 시뮬레이션에 기반한 훈련이 가능해진다.

하나은행은 내년 모바일 AI뱅커의 고도화를 계획하고 있다. 모바일 AI뱅커에서 예적금, 대출 상품이나 금융지식에 관련한 질문들에 완벽한 수준의 답변을 내놓겠다는 목표다.

금융권 관계자는 "생성형AI는 뛰어난 자연어 처리 능력을 바탕으로 은행 업무에서 발생하는 다양한 질문에 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있다"며 "이를 통해 고객 만족도를 높이고 안정적인 디지털 전환을 시현해 나갈 계획"이라고 말했다.

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