[오피니언뉴스=권상희 기자] 금융의 판도가 바뀌고 있다. 국내에 인터넷전문은행이 설립된 지 5년, 그동안 소비자들은 은행 지점에 방문하지 않아도 되는 경험에 익숙해졌다. 인터넷은행들 역시 비대면 주택담보대출과 사업자대출 등 다양한 비대면 상품들을 공격적으로 확대해가고 있다. 이에 따라서 국내 대형 시중은행들도 더 많은 서비스가 비대면으로 가능하도록 기존 자사 앱을 강화하는 추세다. 

그 변곡점의 한가운데에 신한은행 디지털전략부가 있다. 지난 2020년 1월 새롭게 출범한 신한은행 디지털전략부는 자사 앱인 쏠(SOL)을 담당하고 있으며, 앱 이용데이터 분석과 개발을 추진한다. 현재 디지털전략부는 7개의 셀(cell)로 구성돼 있으며, 디지털 신사업을 기획하고 추진하는 업무를 수행 중이다. 

이러한 가운데 임수한 신한은행 디지털전략부 본부장은 앞으로 신한은행이 디지털 전환의 측면에서 "가장 핵심적인 요소는 기술보다 사람"이라며 "연결과 확장을 통한 고객경험 혁신"을 중점적으로 추진하고자 한다고 강조했다. 

임 본부장은 "디지털 전환의 가속화는 은행에 위기와 기회를 동시에 가져다 주고 있다"며 "하지만 이러한 위기 의식은 오히려 은행 내 혁신을 촉발하고 대응 속도를 민첩하게 할 수 있는 중요한 계기가 될 수 있다"고 말했다. 

디지털화로 인한 인터넷은행의 추격이 거세지는 상황에서 신한은행의 디지털부문을 담당하는 임수한 본부장의 얘기를 직접 들어봤다. 인터뷰는 서면으로 진행됐다. 

온라인과 오프라인 연결을 통해 새로운 고객경험 구축

그렇다면 신한은행이 강조하는 '연결과 확장을 통한 고객경험 혁신'은 무엇일까. 임 본부장은 이것이 "비대면 전용 코어뱅킹 구축과 함께 새로운 앱을 출시하고, 헤이영 스마트캠퍼스와 자원순환 보증 앱 등 새로운 플랫폼을 통해 차별화된 고객경험을 제공하는 것"이라고 말했다. 

여기에 "신한은행은 향후 핵심기술과 플랫폼 기업들과의 조인트벤처(JV), 전략적 투자(SI) 등을 통해 금융과 비금융을 아우르는 메가 생태계를 조성해 성장 동력을 강화할 것"이라고 밝혔다. 

이 과정에서 임 본부장은 "지금은 실패를 두려워하지 않고 변화에 빠르게 대응해 나가야 하는 '속도의 경쟁 시대'"라고 강조했다.

신한은행은 실제로 지난 2018년 쏠(SOL) 출시를 기점으로 대부분의 업무를 디지털 채널로 이용 가능한 '풀 뱅킹' 체계를 구축했다. 여기에 온라인과 오프라인을 연결하는 기술을 통해 새로운 고객경험을 추구한다는 계획이다. 

이를 위해 지난 2020년 11월에는 찾아가는 태블릿 영업점인 '스탭(STAB)'을 출시했다. 스탭은 개인과 개인사업자를 대상으로 대출·예금 신규는 물론 개인형 퇴직연금(IRP) 상담과 신규, 단체 급여계좌 신규 등 다양한 서비스를 처리할 수 있도록 하는 시스템이다. 

임 본부장은 "대면 상담을 꺼리는 고객들도 언제 어디서나 전문가와의 상담이 가능하도록 '뉴 화상상담 서비스'를 제공하고 있으며 금융권 최초로 모바일 기반 무방문 풀 비대면 소호 대출 프로세스를 구축했다"고 설명했다. 

디지털 혁신점포로 CES 2022 참가…AI 서비스도 확대

신한은행이 디지털 전환에서 가장 힘을 쏟고 있는 분야는 디지털 혁신점포 프로젝트다. 그동안 쌓아온 노하우와 기술력을 바탕으로 올해 1월에는 국내 금융사 최초로 세계 최대 IT 전시회인 'CES 2022'에 참가하기도 했다. 

신한은행은 주요 시중은행에 보편화된 화상상담 창구 모델인 '디지털 데스크'도 국내 최초로 도입했다. 임 본부장은 "가장 먼저 시도하면서 우여곡절은 많았지만, 그만큼 다양한 노하우와 데이터를 쌓을 수 있었다"며 "이를 기반으로 올해 추가 고도화를 통해 차별화에 나설 예정"이라고 말했다.

추가적으로 올해는 인공지능(AI) 컨시어지 도입과 더불어 AI 은행원을 활용한 서비스 범위도 확대할 예정이다. 임 본부장은 "지난해 9월 대고객 업무에 첫 선을 보인 AI 은행원은 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 가상의 직원으로, 고객 맞이 인사와 같은 단순안내 뿐만 아니라 서류 발급업무 등 자주 발생하는 금융업무도 수행할 예정"이라고 말했다. 

여기에 이어 올해 하반기에는 개인과 기업금융 플랫폼을 전면 개편할 예정이다. 개인 부문은 ▲고객관점의 비대면 중심 재설계 ▲서비스 통합과 모듈화를 통한 UI·UX 간소화 ▲사용자 수요를 해결하는 대화형 챗봇 ▲데이터 기반 초개인화 마케팅 ▲다양한 신기술과 서비스 도입이다. 

기업 부문은 ▲기업 빅플랫폼 구축 ▲상품·서비스 중심 기업 디지털뱅크 진화 ▲고객맞춤 언택트 기업채널 완성이라는 3대 전략 목표 아래 종합 기업금융 플랫폼을 구축한다는 목표다. 임 본부장은 "이번 플랫폼 개편은 디지털 중심으로 코어뱅킹 시스템을 개편하는 '더 넥스트 프로젝트'와 함께 추진해 보다 빠르고 편리해진 금융서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

"고객이 진정 원하는 서비스 제공해야 디지털 전환 가속화 가능"

임 본부장은 디지털 전환의 중요함을 강조하면서도 "성공적인 디지털 전환에 있어 가장 핵심적인 요소는 기술보다 사람"이라고 강조했다. 고객들이 진정으로 원하는 디지털 서비스를 제공할 때 비로소 디지털 전환을 가속화할 수 있다는 것이다. 

그는 또 "디지털 전환에 대한 직원들의 이해와 공감, 적극적인 참여가 디지털 전환의 필수적인 요소"라며 "고객과 직원이 가장 핵심적인 동력이자 조건인 만큼 앞으로도 꾸준히 소통하고 공감해 디지털 전환을 달성할 계획"이라고 밝혔다. 

이러한 소통의 결과 중 하나가 고령층에 대한 신한은행의 맞춤형 서비스다. 신한은행은 온라인과 오프라인 양쪽 채널에서 디지털에 친숙하지 않은 고객들의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공하고 있다. 

오프라인에서는 고령층의 ATM 사용 행태를 면밀히 분석해 맞춤형 ATM 서비스를 출시했다. 임 본부장은 "고령층은 작은 글씨나 어려운 금융 용어를 불편해하셨고, 그러다 보니 단순한 업무도 대기 시간을 거쳐 창구에서 업무를 보시길 선호하는 경향이 있었다"며 "이에 고령층도 쉽고 편리하게 사용할 수 있는 ATM 화면을 구성했다"고 밝혔다. 

온라인 서비스에서도 마찬가지로 고령층 이용자가 모바일 앱을 보다 쉽게 이용할 수 있도록 별도 작업 중이다. 임 본부장은 "금감원의 '고령자 친화적 모바일 금융앱 구성 지침'을 반영해 오는 10월 새로운 앱에서 '시니어 모드'를 통해 포용금융을 실천할 계획"이라고 설명했다.

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