[오피니언뉴스=정세진 기자] "열심히 '호갱'(호구와 고객의 합성어) 마케팅 중이네요 전 알뜰폰으로 떠납니다"

SK텔레콤이 지난달 30일 멤버십 프로그램 전면 개편을 발표한 후 온라인 커뮤니티를 중심으로 일부 소비자는 "이럴 바엔 알뜰폰이 낫겠다"며 불만을 제기하고 있다.  

이 같은 반응에 SKT는 오는 8월 멤버십 개편 시점에 전체 이용자에 1000포인트(1000원)를 지급한다고 밝혔지만 여전히 온라인 커뮤니티에서는 불만을 표출하는 이용자를 쉽게 찾아볼 수 있다.

SKT 관계자는 9일 “서비스 공개는 다음달 초”라며 “부정적 의견은 아직 경험해 보지 않은 상황에서 나온 평가”라면서도  일부 소비자의 부정적 의견에 당황해하는 눈치다. 

멤버십 프로그램 개편으로 이용 혜택이 즉시 할인에서 적립 할인으로 바뀌면서 소비자들은 ▲ 구매 즉시 사용할 수 없는 점 ▲ 못 쓴 포인트는 소멸하는 점 등을 들어 결국엔 혜택이 줄어들 것이라고 주장한다. 

포인트 즉시할인→적립, 소비자 혜택 축소?

소비자 불만 중 핵심은 포인트 적립 방식의 효용성이다. 현행 SKT T멤버십 이용자는 아웃백 스테이크 하우스에서 10만원을 결제할 때 1만5000원(VIP/Gold 고객 기준 15%)을 할인 받는다. 

개편 후에는 할인율이 그대로 적립률로 전환된다. 적립한 포인트는 일정 시점을 두고 아웃백 스테이크 하우스는 물론 파리바게뜨, CU, 11번가 등 90여개 온·오프라인 제휴사에서 제한 없이 몰아서 쓸 수 있다. 적립률은 결제 금액의 5~30% 수준이다. 

현행 멤버십과 달리 할인율 제한이 없어지면서 포인트만 잘 모으면 아웃백 스테이크 하우스에서 식사비 전액을 할인 받을 수 있는 셈이다. 

일부 온라인 커뮤니티에서는 이달에 포인트를 적립하면 다음달에야 쓸 수 있다고 잘못 알려지면서 “현장에서 할인해주던 걸 다음 결제에 차감되는 포인트로 주면 무조건 손해”라는 주장이 제기됐다. 

SKT관계자는 “오프라인 결제의 경우 카드회사 전산 처리 때문에 제휴처 간 데이터 공유에 2~3일 영업일이 소요된다”며 “서비스 런칭 후 이 기간을 줄여 경우에 따라 익일에는 사용할 수 있는 방안을 도입할 계획”이라고 말했다. 

90여개 이르는 온·오프라인 제휴처의 결제 데이터를 하나로 통합 관리해 적립과 할인 적용 시차를 최대한 줄이겠다는 설명이다. 

여전히 소비자 입장에선 “결국 포인트를 쓰러 한 번 더 제휴처를 방문해야 하는 것 아니냐”는 불만이 나온다. 

SKT 관계자는 “아직 공개하지 못한 메가 제휴처도 서비스 정식 런칭 시점에 공개할 예정”이라며 “포인트를 쓰고 싶도록 만드는 매력적인 제휴처를 다수 확보했다”고 말했다. 

강윤정 성균관대 경영대학원 교수 “마일리지 포인트 관련 연구를 보면 사람들은 무조건 즉시 할인 만족도가 가장 높다”며 “이렇게 쿠폰을 모아오면 뭘 주는 방식으로 성공한건 스타벅스 정도가 유일하다”고 말했다. 

경영학계에선 마케팅 방법 중 소비자 만족도와 효과가 가장 높은 건 금액이 적더라도 즉시 할인을 적용하는 방식이라고 말한다.  

못 쓴 포인트 소멸된다?...”5년 기간 보장, 선물하기 추가”

포인트 사용 기간 또한 논란이다. 개편 멤버쉽에서 이용자는 사용금액 1원당 1포인트를 적립하고, 포인트 유효기간은 적립 시점부터 5년이다. 

소비자들은 “지금도 포인트 쓸만한 곳 찾기가 어렵다”, “적립해놓고 언제 쓸지 미리 기억하고 있어야 하냐” 등의 불만을 제기한다. 

SKT는 '소멸없는 포인트'를 운영한다는 계획이다. 포인트가 소멸되지 않도록 다양한  사용처를 제공한다는 방침이다. 인공지능(AI)을 기반으로 소비자의 활동지역, 소비처 등을 분석해 개인 맞춤형 서비스도 제공한다.
 
또한 1회 최대 10만점까지 가족이나 친구 등에게 선물하기도 가능하다. 선물 기능으로 넘겨 받은 포인트의 유효기간은 선물 받는 시점에서 5년이다.

SKT 관계자는 “이 같은 조치에도 사실상 적립 시점에서 5년이 지나면 포인트는 소멸하지만 매년 쓰지 못해 소멸되는 포인트와 혜택에 비하면 쓸 수 있는 기간이 길어져 활용도가 높아질 것”이라고 설명했다.  

다만 현행 상법상 이통사 포인트 등 상행위로 인한 채권은 다른 규정이 없을 때 5년간 행사하지 않으면 소멸해 통신사로 귀속된다. SKT가 주장하는 ‘활용성 증대를 위해 길어진 포인트 유효기간’은 현행법이 보장하는 포인트 등 상사채권 소멸시효와 일치하는 셈이다. 

결국엔 혜택이 줄어든다?...SKT가 쓰는 마케팅 비용은 늘어날까

소비자들은 적립 시점과 할인 적용 시점, 유효 기간 등 제약으로 결국 멤버십 개편 후 혜택이 줄어들 것이라 전망한다. 

SKT 관계자는 “멤버십은 통신사에서 고객 혜택을 위한 중요한 서비스 중 하나”라며 “새로운 형태의 서비스에서 만족도를 높이기 위해 마케팅 비용은 오히려 늘수 있다”고 말했다. 

반면 통신업계 한 관계자는 “이동통신시장에서 공시지원금이나 리베이트 등으로 지급했던 일회성 비용을 사용자를 묶어 놓는 포인트에 투자하는 방식으로 개편한 셈”이라며 “가입자를 빼앗기지 않으면서도 제휴처를 활용해 마케팅 비용은 줄일 수 있다”고 말했다. 

SKT의 새 멤버십에 참여 예정인 한 기업 관계자는 “할인율 등은 모두 통신사가 사실상 일방적으로 정한다”며 “경쟁이 치열한 업계 특성상 조금이라도 고객 혜택 확대를 위해선 가입자가 많은 SKT의 제휴처가 되지 않을 수 없다”고 말했다. 

90여개에 이르는 온·오프라인 제휴처 입장에선 포인트 적립처와 할인처가 다를 수 있다는 우려도 있다. CU에서는 포인트를 적립만 하고 사용은 파리바게뜨에서만 하는 이용자가 생길 수 있다는 것이다. 

SKT는 일부 온라인 제휴처의 경우 할인 포인트 사용이 오프라인 제휴처에 비해 용이한 점을 감안해 할인율 적용을 제한할 계획이다. 

강 교수는 “적립 시점과 할인 적용 시점에 차이가 생기면 소비자가 잊어버리고 잘 안쓰게 된다”며 “포인트가 소진이 안 되면 SKT의 마케팅 비용은 줄어든다”고 말했다. 

결국 구독서비스 '우주(宇宙)’ 위한 큰그림?

업계에서는 SKT 멤버십 개편을 다음달 출시 예정인 SKT 구독서비스 '우주(宇宙)'를 앞둔 사전 준비 단계라는 분석이 중론이다. 

SKT의 구독서비스 우주는 월 9900원에 11번가와 아마존 무료배송과 OTT(온라인동영상서비스) 웨이브, 음악스트리밍스비스 플로 등을 이용할 수 있는 것으로 알려졌다.

업계에서는 월 결제액 중 일부를 적립 포인트로 이용할 수 있게 하는 방식으로 1400만명에 이르는 SKT T멤버십 가입자를 구독서비스로 연계할 것으로 추측한다. 

SKT관계자는 “현시점에서 멤버십 개편과 우주와의 연관성에 대해 이야기할 수 있는 부분은 없다”고 말했다. 
 

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