‘별점테러’에 멍드는 자영업자…'칼 빼든' 네이버 vs '고민중' 배민
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‘별점테러’에 멍드는 자영업자…'칼 빼든' 네이버 vs '고민중' 배민
  • 김리현 기자
  • 승인 2021.04.01 16:07
  • 댓글 0
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경쟁업체 공격에 별점테러 알바까지
네이버, 3분기부터 ‘별점’ 없애기로
배민은 아직…“내부적으로 고민 중”
자영업자들이 악의적인 '별점테러'에 골머리를 앓고있다. 사진은 네이버 가게 별점 사진. 내용과 관계 없음. 사진=네이버 캡처

[오피니언뉴스=김리현 기자] 69만 명이 넘게 가입해있는 국내 최대 규모 자영업자 온라인 커뮤니티에는 ‘별점테러’에 대한 게시물을 쉽게 찾아볼 수 있다. ‘별점의 노예라 한숨만 나온다’, ‘별점테러 미칠 것 같다’, ‘잘못 주문했는데 별점테러 당하면 어떻게 하냐’ 등 각종 심리적 불안감을 공유하는 글들이 대부분이다. 

자영업자들이 이구동성으로 이야기는 하나다. 음식이 맛없거나 가게 측에서 실수가 있었으면 받아들이고 개선하겠지만 허위·악성리뷰는 해결 방도가 없어 답답하다는 것. 이에 따라 배달앱 플랫폼들의 리뷰 시스템이 근본적으로 개선돼야 한다는 의견이 곳곳에서 터져 나오고 있다.  

한 자영업자는 커뮤니티를 통해 "내용과 별점이 전혀 달라 연락을 취해보니 받지 않는다"며 답답함을 호소했다. 사진=배달의민족 캡처

“별점테러 알바까지 있다”…'묻지마 1점'에 눈물쏟는 점주

소비자들이 음식을 주문할 때 가장 먼저 가게 별점이 얼마나 높은지, 후기가 얼마나 많은지를 확인하기 때문에 자영업자들은 사활을 걸고 고객들의 리뷰를 관리한다. 

문제는 악의적으로 별점을 낮게 주는 일부 소비자들의 행태가 점점 고약해진다는 것이다. 원래 별점의 목적은 고객들의 평가를 즉각적으로 반영하고 이를 토대로 점주들이 제품의 질과 서비스를 개선하기 위한 용도였으나, 서비스를 받기 위해 ‘별점 테러’를 무기로 ‘갑질’을 일삼는 경우가 늘어나고 있다.

자영업자들은 허위·악성리뷰 때문에 직접적으로 매출이 감소하는 어려움을 겪는다. 1일 서울에서 대구찜 배달 장사를 하고 있는 한 자영업자는 “어제(3월31일) 들어줄 수 없는 요청사항을 안 들어줬다고 별점 1점을 받았는데 종일 기운이 빠진다”며 “오늘은 리뷰가 하나도 안 달려서 1점 리뷰가 아직도 상단에 있다”고 호소했다. 

이어 그는 “대구찜을 반은 맵게, 반은 안 맵게 해달라는 요청이었는데 그건 메뉴를 2개 만드는 거나 다름없어서 매장이든 배달이든 한 번도 그렇게 해드린 적이 없다”며 “양심 걸고 장사하는데도 못 들어주는 걸 안 들어줬다고 1점 주는 건 내성이 안 생겨 종일 속상하다”고 토로했다. 

또 별점 1점을 한번만 받아도 평균 점수가 급격하게 낮아진다. 배달원이 음식을 늦게 가져다줬거나, 격하게 배달해 음식물이 다 쏟아지는 등 음식점 점주들의 잘못이 아닌데도 소비자의 불만은 고스란히 가게로 돌아온다. 손님이 아닌 경쟁업체가 찾아와 주문한 뒤 ‘묻지마 1점’을 남기는 경우도 허다하다. 

사정이 이렇다보니 돈을 주고 리뷰를 관리해주는 ‘리뷰 마케팅’ 업체를 이용하는 자영업자들도 많은 것으로 알려졌다. 배달의민족에 따르면 자체 집중 단속을 벌인 지난해 8~9월 무려 2만5000건의 허위 리뷰가 적발됐다. 배달앱이 허위 리뷰를 강하게 제재하는 걸 알면서도 이용할 수밖에 없는 실정이다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “배달앱이 생겨나면서 선택의 범위가 넓어졌기 때문에 별점과 댓글을 통해 소비자끼리 서로서로 정보를 제공하고 공유하라는 의미에서 별점이 존재하는 것”이라며 “‘손님은 왕’이라는 권리의식이 잘못된 생각이라는 걸 알아야 한다”고 일침했다.

네이버 '스마트플레이스'에 새로 도입될 AI기반 리뷰인 ‘태그 구름’ 이미지. 사진제공=네이버
네이버 '스마트플레이스'에 새로 도입될 AI기반 리뷰인 ‘태그 구름’ 이미지. 사진제공=네이버

네이버, 식당 별점 기능 없앴다…배민은 ‘아직’

네이버는 악순환에 빠진 후기 문화를 개선하고자 별점 평가를 없애기로 했다. 지난 2019년 매장을 이용해본 사람만 후기를 쓰도록 ‘영수증 리뷰’를 도입한 데 이어 올 3·4분기까지 점진적으로 오프라인 상권(SME)에 대한 리뷰 체계를 개선하기로 밝혔다. 

이에 따라 네이버는 평점 기반 ‘별점 시스템’을 없애고 네이버 인공지능(AI) 기술로 제공되는 ‘태그 구름’을 도입할 예정이다. ‘태그 구름’은 방문객들 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성, 업체 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있도록 할 예정이다.

또 짧은 코멘트 중심 리뷰 환경도 개편된다. 네이버 스마트플레이스 내 리뷰 공간은 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유 공간’으로 바뀐다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 해당 리뷰어를 구독해 이들 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.

향후에는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.

다만, 국내 배달 플랫폼 시장 점유율 63.2%를 차지하고 있는 배달의민족을 운영하는 우아한형제들 등 배달 플랫폼 업체들은 ‘폐지는 어렵다’는 입장이다. 우아한형제들 관계자는 “소비자들이 리뷰를 보고 다양한 정보를 얻고 있기도 하고, 점주 입장에서도 그동안 열심히 관리해서 높은 별점을 마케팅 수단으로 사용하고 있는데 순식간에 사라지는 게 마이너스”라고 말했다. 

대신 배달의민족은 지난해 리뷰 시스템 개선을 통해 리뷰를 한번 삭제하면 같은 건으로 다시 리뷰를 작성할 수 없도록 변경하고, 음식과 상관없는 명예훼손성 리뷰는 업주가 게시 중단을 요청하면 30일 동안 글이 안보이도록 했다. 마케팅 업체들의 허위 리뷰를 단속하기 위한 인공지능 검수도 강화했다. 

우아한형제들 관계자는 “별점과 관련해 여러 가지 문제점들이 있다는 걸 잘 알고 있고, 내부적으로도 어떻게 하면 더 효과적으로 신뢰 있는 리뷰 문화를 만들 수 있을지 고민하고 있다”고 말했다. 


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