'대세는 비대면'...LG유플러스, '온라인 전용 혜택' 대폭 강화
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'대세는 비대면'...LG유플러스, '온라인 전용 혜택' 대폭 강화
  • 김상혁 기자
  • 승인 2020.07.30 17:37
  • 댓글 0
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스마트폰 온라인 구매, 더욱 쉽고 친숙하게
온라인 쇼핑몰 '유샵', 특별 혜택 4가지
이통사 최초 '키오스크'로 셀프 가입
"온라인 구매 확대 트렌드에 발 맞춰"
LG유플러스가 온라인 채널을 강화하기 위한 '언택트·디지털 채널 혁신' 방안을 발표했다. 사진=LG유플러스 제공

[오피니언뉴스=김상혁 기자] LG유플러스가 '비대면 유통채널'에 힘을 쏟는다. 구매, 개통, 고객혜택 등 전체적인 구매 과정을 '언택트' 위주로 개선시켰다. 

국내 통신사 최초로 라이브 커머스 '유샵 Live'로 실시간 쇼핑 방송을 시작한다. 온라인으로 구매한 고객을 위해서 전국 어디서나 찾아가는 배송을 시작한다. 온라인 구매 유도를 위한 다양하고 새로운 혜택도 제공한다.

또 국내 이동통신사 최초로 'U+키오스크'를 도입, 고객이 직접 휴대폰을 개통할 수 있게 된다.

LG유플러스는 30일 서울 용산 본사에서 '언택트·디지털 채널 혁신' 기자간담회를 개최했다. 온라인 전용 혜택을 강화하고 가입방식과 배송 등 온라인 통신 구매 경험을 바꾸겠다는 포부를 밝혔다.

MZ세대의 성향은 온라인에 최적화 되어가고 있다. LG유플러스 자체 조사 결과 MZ세대의 89%가 "매장 직원이 다가오는 것이 불편하다"며 아날로그 채널을 기피하는 경향을 가지고 있다. 동시에 85%가 디지털 채널을 선호한다. 문제가 있으면 콜센터에 전화하는 것보다 앱으로 처리하는 편이다.

이와 함께 코로나19 이후 온라인 쇼핑 비중도 증가했다. 소매 판매액 중 온라인의 비중은 2019년 1월 21.4%였지만 코로나19 팬더믹이 시작된 지난 3월에는 28.2%로 상승했다.

LG유플러스의 '언택트·디지털 채널 혁신'은 여기서 시작했다. 김남수 디지털사업담당 상무는 "새벽 배송으로 음식이나 생활 용품들을 배송 받는 건 이미 익숙하다"며 "그러나 온라인으로 휴대폰을 구매한다는 것은 아직 많은 사람들에겐 먼 이야기로 느껴진다"고 말했다.

그렇다고 온라인 직영 통신 쇼핑몰이 없는 건 아니다. 하지만 온라인 구매는 흔히 말하는 '스팟'에 비해 혜택이 부족하다. 용어도 어렵고 요금제도 복잡하다. 하지만 이를 물어보고 바로 답을 받을 수 있는 수단은 별로 없다.

김 상무는 "저희 공식 온라인 직영몰 '유샵(U+Shop)'은 새로운 디지털 경험을 만들겠다"며 "전용 구매혜택을 드리고 더 쉽고 간편한 구매 절차를 통해 구매 경험에 대한 혁신을 제공하겠다"고 말했다.

◆ '유샵'이 준비한 네 가지 혜택

LG유플러스는 유삽을 통해 제공할 혜택으로 ▲ 전용 제휴팩 ▲실시간 라이브 쇼핑 '유샵 Live' ▲ 원스탑 중고폰 보상 프로그램 ▲ O2O서비스 전문 컨설턴트가 찾아가는 ‘프리미엄 배송’ 등을 준비했다.

온라인 가입 고객만을 위한 '유샵 전용 제휴팩'은 G마켓, 마켓컬리, 옥션, 카카오T, GS25, GS fresh 등 다양한 제휴업체에서 사용할 수 있는 할인쿠폰 제공한다. 사용 요금제 별로 6000원에서 1만5000원까지 매달 1년간 제공한다.

또한 제휴카드 특별혜택으로 KB국민 심플라이트카드를 발급하면 5만원 캐시백 혜택을 받을 수 있다. 유샵 전용 제휴팩은 유샵에서 LG유플러스의 5G 서비스에 가입하는 고객에게 10월 말까지 한시적으로 제공된다.

김 상무는 "제휴팩은 제휴사들에게 할인에 대한 금액을 제시하고 제휴처를 알려드리는 형태"라며 "할인에 대한 비용은 LG유플러스가 지불한다"고 설명했다.

또 비대면 시대에 떠오르는 쇼핑 트렌드인 '라이브 쇼핑'을 통신 업계 최초로 도입한다. 매주 화·금요일(8월 첫째 주만 수·금요일) 오후 8시에 방송되는 '유샵 라이브'는 실시간으로 고객 문의에 답하면서 상품 판매를 진행하는 방송이다.

김 상무는 "일단 유샵 메인 채널로 방송한다. 하지만 VOD 형태로 자체 홈페이지와 유튜브 등에도 올릴 예정"이라며 "많은 고객들을 만나 쉽고 재밌게 소통하겠다는 목표를 가지고 있다"고 말했다.

이와 함께 유샵에서는 고객이 중고 휴대폰을 온라인으로 쉽고, 빠르게 접수하고 현금으로 보상 받을 수 있는 '원스탑 중고폰 보상 프로그램' 서비스도 시작한다.

기존의 보상 프로그램은 포인트로 적립해 주거나 매장을 직접 방문해야 하는 불편함이 있었다. 이번에 유샵에서 준비한 프로그램은 온라인과 직원의 방문으로 진행된다. 중고폰 판매자는 매물 사진을 올리고 예상 가격을 제시 받는다. 이후 LG유플러스 직원이 단말기를 수거하러 자택에 방문한다. 검수 후 당일 현금 입금이 원칙이다.

또 새 휴대폰을 구매한 고객을 위해 직원이 직접 배달하는 프리미엄 배송도 시작한다. 혹은 가까운 매장에서 픽업할 수도 있고 퀵서비스로 당일 배송도 가능하다.

이외에도 LG유플러스는 고객이 더 쉽고 간편하게 유샵을 이용할 수 있도록 UX를 개편하고 고객이 이해하기 어려운 통신 용어를 쉬운 언어로 바꿨다.

예를 들어 ▲공시지원금은 '휴대폰 1회 가격 할인' ▲선택약정할인은 '통신요금 25% 할인' 등으로 쉽게 설명한다. 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 줄여 쉽고 빠르게 신청서를 작성할 수 있게 됐고, 고객들이 궁금해 하거나 어려운 문제들을 해결할 수 있도록 동영상 콘텐츠로 설명한다.

김 상무는 "고객들이 보는 화면의 길이도 50% 축소(19600px → 9900px)했다"면서 "현재 평균 5~7분이 걸리는 가입 시간을 2분까지 단축할 수 있다"고 말했다.

사진=LG유플러스 제공
사진=LG유플러스 제공

◆ 국내 이통사 최초 '키오스크' 도입

LG유플러스는 직접 방문해 일을 처리하고는 싶은데 직원 응대를 바라지 않는 고객들을 위한 '키오스크'도 마련했다. 국내 이동통신사 중 최초다.

U+키오스크는 고객이 직접 신용카드와 휴대폰 문자인증 후 유심을 개통하거나 요금 납부나 요금제 변경 등 CS처리를 할 수 있는 새로운 유통채널이다. 

본인인증 절차는 신용카드 등의 정보를 통해 이뤄진다. 기존 대면 업무에서는 개인 정보 유출 사고가 몇 차례 있었지만, 키오스크는 사용 즉시 해당 정보는 파기해 보안 강화에 중점을 뒀다.

오는 9월 체험 매장에 시험적으로 1대가 보급될 예정이며, 이후에 유동인구가 많은 강남, 젊은층 고객이 많은 대학가 등으로 확대 운영할 방침이다.

LG유플러스는 키오스크를 통해 영업점의 생산성 증대를 꾀하고 있다. 다만 대면 업무의 축소로 기존 직원들의 고용 안정성에 대한 의문도 같이 제기되고 있다.

김 상무는 "앞에서 말씀드린 '배송' 부문의 인력 필요가 있다. 배송에 대한 수수료도 당연히 해당 대리점이 갖는다"라며 "대리점에 단순 업무가 많은데 이를 키오스크로 해결하면 직원들의 서비스 퀄리티도 상당 부분 오를 것"이라고 설명했다.

◆ 유통 채널 온라인 전환, 멀리 내다보는 LG유플러스

LG유플러스는 이번 '언택트·디지털 채널 혁신'은 수익성 보다는 고객들의 편의성을 위해 시행한다는 입장을 강조했다.

박준동 전략채널그룹장 상무는 "직영몰만 따져봤을 때 모바일 판매 비중은 5% 남짓한 수준이고 다른 온라인 채널을 모두 추가해도 10% 정도"라며 "온·오프라인의 ARPU는 별 차이 없기 때문에 오프라인 판매가 온라인으로 전환된다 해도 매출 규모가 크게 바뀌지는 않을 듯"이라고 말했다.

하지만 LG유플러스가 유통 채널을 온라인으로 조금씩 옮기는 이유는 소비자들이 원하기 때문이라는 설명이다.

박 상무는 "그럼에도 불구하고 왜 하느냐면, 고객들이 이런 트렌드로 가고 있기 떄문이다. 세상에 흐름에 맞춰가고 있는 것"이라며 "물론 성공은 고객의 선택에 달려있다"고 덧붙였다.

LG유플러스는 키오스크를 통한 알뜰폰과의 상생도 염두에 두고 있다. 이동통신 뿐 아니라 알뜰폰 가입도 키오스크를 통해 지원한다는 것이다. 다만 알뜰폰은 다른 사업자들과의 관계가 복잡하기 때문에 조율이 필요해 하반기나 내년 초에나 가능할 것으로 전망된다.

박 상무는 "최근 온라인 구매 확대 트렌드에 발맞춰 고객혜택을 강화하고, 고객에게 새로운 통신 서비스 구매 경험을 제공해 고객의 일상을 바꾸는 통신 온라인 쇼핑몰로 진화시키겠다"고 전했다.


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