[오피니언뉴스=변동진 기자] 날고기 패티(2016년)와 지속적인 품질저하 논란으로 기업 이미지가 크게 훼손됐던 ‘맥도날드’가 대대적인 혁신을 거듭하며 마침내 소비자들로부터 큰호응을 이끌어내는데 성공했다.

대표 메뉴인 ‘빅맥’과 신상품 ‘트리플 치즈버거’, 완판신화 ‘맥윙’ 등에 대한 호평이 이어지고 있는 것. 단기간 내 이같은 성과를 낸 앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표의 리더십도 관심 대상이다.

최근 국내 패스트푸드업계와 소비자들은 맥도날드에 대해 “맛있어졌다”는 평가가 끊이지 않는다. 실제 SNS상에선 ‘빅맥’의 경우 버거 번과 소스, 야채, 패티 육즙 등이 기존보다 풍부해졌다는 평가가 이어지고 있다.

또한 지난 11일부터 다음 달 1일까지 한정판매하는 ‘트리플 치즈버거’는 큰 인기를 끌고 있다. 이 상품은 기존 치즈버거와 달리 말 그대로 치즈·패티 각각 3장으로 구성됐다. 상당수 매장에서는 재료소진으로 조기 마감이 이어지고 있고, 인스타그램에는 출시 후 불과 며칠 만에 수 만장의 인증샷이 게재됐다. 일부 누리꾼들은 “치즈성애자라면 꼭 먹어보길 추천한다” “미국에서 먹던 맛” 등 다양한 후기를 남겼다.

출시될 때마다 완판을 기록한 대표적인 치킨 사이드 메뉴 ‘맥윙’도 호평을 얻고 있다. 지난 14일부터 8월 말까지 한정으로 판매하며, 닭봉과 날개 2개 부위로 구성됐다. 가격은 디핑소스(스위트 앤 사워 소스, 스위트 칠리 소스, 케이준 소스 중 택일)를 포함해 2조각 2700원, 4조각 5300원, 8조각 1만500원에 판매된다. 탄산음료와 함께 즐길 수 있는 2조각 콤보는 3500원, 4조각 콤보는 6100원이다.

맥도날드의 부활은 실적에서도 나타난다. 올 1~4월 한국맥도날드 누적 매출이 지난해 같은 기간보다 9% 상승했다. 코로나19로 외식업이 사상 초유의 위기에 직면한 점을 감안하면 엄청난 상승세다. 뿐만 아니라 지난달부터는 매출이 더욱 빠르게 늘고 있는 것으로 알려졌다. 이로써 지난 2016년 불거진 날고기 패티, 이른바 ‘햄버거 병’ 논란을 극복했다는 게 업계 평가다.

국내 시장에서 맥도날드가 다시 부활할 수 있었던 배경은 무엇일까. 마티네즈 대표는 가장 약 2년에 걸쳐 개발한 ‘베스트 버거’ 덕분이라고 밝혔다.

‘베스트 버거’란 식재료와 조리 방식 및 기구 등 버거 제조 프로세스를 개선한 것이다. 아시아에서는 지난 3월 한국에서 가장 먼저 도입됐다.

앞서 맥도날드는 마티네즈 대표 부임 전 버거 번을 ‘브리오슈 스플릿 번’ ‘1955 전용 번’ ‘빅맥 번’ ‘콘밀 번’ ‘레귤러 번’ 등의 등급별로 나눠 서비스했다. 게다가 지난 2018년 제품 가격을 올리면서 일부 메뉴의 번을 저가형으로 교체해 마진율을 높였다.

그러나 맥도날드의 저품질 고마진 상술을 알아차린 국내 소비자들은 엄청난 비판을 쏟아냈고, 가성비 좋은 ‘맘스터치’나 경쟁사인 ‘KFC’를 더욱 선호하게 됐다.

이에 마티네즈 대표는 올해 초 한국맥도날도 CEO로 부임한 직후 전국 매장에 ‘베스트 버거’를 만들라는 지침을 내리면서 품질과 이미지 개선에 전력투구했다.

이와 함께 드라이브스루, 키오스크, 맥딜리버리 등 일찌감치 언택트(비대면) 서비스를 도입한 것도 성공 비결로 꼽힌다.

이런 성과를 이끌어낸 마티네즈 대표는 올해 만 35세로 아르바이트로 시작해 지역 CEO 자리까지 오른 인물이다.

그는 지난 2000년 호주 맥도날드 레스토랑의 시간제 직원인 크루(crew)로 맥도날드 커리어를 시작했다. 이어 2016년부터 지난해까지 호주 맥도날드 남부지역 총괄 디렉터로 근무하다 지난 2월 한국맥도날드 대표로 부임했다.

마티네즈 대표는 지난 10일 유튜브를 통해 진행한 온라인 간담회에서 매출 증가와 관련해 “베스트 버거 도입에 고객들이 빠르게 변화를 알아보고, 긍정적 피드백을 보내줬다”고 밝혔다.

맥도날드는 향후 한국내 비즈니스 전략으로 ▲고객 중심 의사결정 ▲맛있는 버거 ▲고객 경험 향상을 제시했다. ‘고객’을 모든 결정의 시작과 끝으로 하고, 이에 부응하는 혁신을 사업 전반에 도입하겠다는 취지다.

마티네즈 대표는 “한국맥도날드는 일평균 40만명에 달하는 이용 고객의 목소리에 항상 귀를 기울여 다양한 혁신을 이어나갈 것”이라며 “앞으로도 고객 중심의 전략을 앞세워 지속 성장에 도전하겠다”고 말했다.

그러면서 “고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다”며 “직원에게 보다 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다”고 덧붙였다.

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