롯데 이커머스 야심작 '롯데온' D-1…"넷플릭스처럼 초(超)개인화"
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롯데 이커머스 야심작 '롯데온' D-1…"넷플릭스처럼 초(超)개인화"
  • 변동진 기자
  • 승인 2020.04.27 15:18
  • 댓글 0
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2023년 매출 20조, 흑자 영업이익 목표
그룹 유통사업 7개 계열사 쇼핑몰 통합
소비자 취향 파악해 상품 추천
온·오프라인 경계 허물어
'무조건 빨리' 아닌 소비자가 원하는 배송 선택
조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 '롯데온' 사업전략에 대해 설명하고 있다.
조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 '롯데온' 사업전략에 대해 설명하고 있다.

[오피니언뉴스=변동진 기자] “검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼을 목표로 출혈경쟁이 아닌 사회구성원으로서 역할을 할 수 있는 롯데온(ON)이 되도록 키워나가겠다.”

롯데그룹 유통 계열사 7개(백화점·마트·슈퍼·닷컴·롭스·홈쇼핑·하이마트) 쇼핑몰의 통합 온라인쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’이 정식 론칭 하루 앞둔 가운데 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 이같은 포부를 밝혔다.

롯데쇼핑은 27일 서울 롯데타워에서 기자회견를 열고, ‘롯데온’을 그룹 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼아 오는 2023년까지 매출 20조원을 낼 것이라고 밝혔다.

'롯데온' 모바일 서비스 화면. 사진=롯데쇼핑
'롯데온' 모바일 서비스 화면. 사진=롯데쇼핑

롯데온, 개인 취향 분석해 추천하는 이커머스계 ‘넷플릭스’

롯데그룹 유통사업은 지난해 매출 42조원을 달성한 국내 1위 사업자로, 국민 75%(3900만명)를 회원으로 두고 있다. 롯데온은 이를 바탕으로 회원들의 구매 빅데이터를 인공지능(AI)으로 분석하고, 상품 속성을 400여가지로 세분화한다.

만약 A 고객이 롯데백화점에서 수영복을, 롯데마트에서는 선크림을 구매했다면 롯데온에서는 물놀이 용품이나 여행 캐리어 등을 추천해주는 식이다. 기존까지는 특정 고객이 롭스에서 립스틱을 구매해도 롯데닷컴에서는 계속 립스틱만을 추천했다.

롯데온은 이런 중복 문제를 극복한 것은 물론 나아가 A고객과 비슷한 구매 패턴을 보이는 다른 고객들의 취향을 분석해 A고객이 어떤 상품을 좋아할지, 예측하고 관련 상품을 추천한다.

즉, 고객의 취향을 더 정교하게 파악해 상품을 추천할 수 있는 구조로 이어지기 때문에 ‘개인의 취향에 특화’된 온라인 쇼핑공간을 선보일 수 있다는 게 회사 측 설명이다. 조 대표는 이를 ‘초(超)개인화 서비스’ ‘퍼스널 코디’라고 설명했다.

조 대표는 “경쟁사도 참고했지만, 고객의 취향을 선제적으로 분석·대안을 제공한다는 점에서 이커머스보다는 넷플릭스와 방향이 같다”고 말했다.

글로벌 최대 OTT 플랫폼인 넷플릭스는 개인의 취향을 분석해 영화·드라마·다큐 등 다양한 콘텐츠를 추천해준다.

조 대표는 “롯데온은 고객의 취향과 관심, 라이프스타일 등을 파악해 상품을 추천하게 된다”면서 “서비스를 통해 상품 추천이 정확해지기 때문에 쇼핑하는 시간과 노력은 감소될 수 있다”고 말했다.

라이브 방송을 통해 회원들과 실시간 소통하는 롯데온 '매장ON' 서비스. 사진=롯데쇼핑
라이브 방송을 통해 회원들과 실시간 소통하는 롯데온 '매장ON' 서비스. 사진=롯데쇼핑

롯데온, 온·오프라인 경계 허문 ‘3대 매장’

‘롯데온’의 또다른 강점은 그룹 유통사업이 보유한 전국 1만5000여개 오프라인 매장과 연동, 온·오프라인 간 경계 없는 쇼핑 환경을 구현했다는 것이다. 앞서 롯데쇼핑은 지난 2018년부터 온라인과 오프라인을 연계하는 O4O(Online for Offline) 전략을 추진해왔다. 

대표적으로 오늘 혜택이나 특가 쉽고 빠르게 찾을 수 있는 ‘오늘ON’ 매장과 ▲내가 관심 있는 상품만 보여주는 ‘내관심’ 매장 ▲단골 매장 혜택을 알려주는 ‘매장ON’ 매장 등이 있다.

‘오늘ON’은 제한된 시간 내 한정적으로 판매하는 특가 영역과, 각 온라인 탭 내 대표 기능들만을 모아서 편리하게 쇼핑할 수 있는 영역이다.

‘내관심’ 매장 고객이 평소 선호하던 특정 브랜드를 선호매장으로 ‘찜’ 해두면 해당 브랜드에서 고객이 아직 구입하지 않은 상품과 행사장들을 추천해준다. 또 본인이 좋아하는 상품 리뷰어를 팔로잉할 수 있으며 특정 이벤트 소식만 받아볼 수도 있다.

예를 들어 샤넬 화장품을 평소 좋아하는 브랜드로 ‘찜’해 두었다면 ‘내관심’ 매장에는 샤넬 브랜드의 인기 추천상품, 샤넬 화장품 관련 기획전, 다른 고객의 상품 후기와 스토리 그리고 해당 브랜드의 신상 입고 소식으로만 꾸며지게 된다. 이는 판매자 측이 팔고 싶은 상품을 일방적으로 노출하는 대부분의 쇼핑몰과 차별화된 화면 구성을 제공한다.

‘매장ON’은 고객이 자주 방문하는 오프라인 점포의 이벤트 정보 등 맞춤형 혜택을 온라인으로 제공하는 것은 물론 라이브 방송을 통해 회원들과 실시간 소통도 가능하다. 오프라인 매장에서도 고객 개개인에 맞는 맞춤형 혜택을 온라인으로 제공하는 것이 실제로 가능해진 것이다.

롯데프레시 새벽배송. 사진=롯데프레시
롯데프레시 새벽배송. 사진=롯데프레시

속도보다는 선택…원하는 시간·장소에 배송

롯데온은 고객이 단순히 빠른 배송보다는 ‘원하는 시간과 장소에서 상품을 받길 원한다는 점’을 고려, 오프라인 매장을 거점으로 활용한 적시배송을 적극 도입했다.

롯데마트 풀필먼트 스토어와 롯데백화점을 활용한 ‘바로배송’ 서비스는 주문 후 1시간에서 1시간30분 내로 상품을 배송받을 수 있다. 우선 서울 및 수도권 롯데백화점에서 순차적으로 적용되며, 향후 풀필먼트 스토어 확대를 통해 해당 서비스를 전국적으로 확대할 방침이다.

여기에 롯데슈퍼 프레시센터와 협업해 ‘새벽배송’ 서비스와 롯데그룹 내 7000여개 매장의 ‘스마트 픽’ 서비스도 도입한다. 소비자들은 롯데온에서 구매할 경우 원하는 배송 형태를 선택할 수 있다.

온픽 지수…판매자에겐 자유로운 입점을, 소비자에는 안심 거래를

이와 함께 소비자들에게 최상의 상품을 선보이기 위해 판매자와 상품을 평가할 수 있는 종합지표인 ‘온픽(ON Pick) 지수’도 선보인다. 우수 판매자의 좋은 상품을 최상단에 노출하기 때문에 효율적인 쇼핑이 가능하다.

조 대표는 “고객들은 잘못된 상품을 구입해서 교환, 환불이 안 되는 점을 두려워한다”며 “롯데온은 판매자들에 대한 기준을 철저히 세워 지수로 적용한다”고 했다.

이어 “판매자들은 자유롭게 입점해 상품을 판매할 수 있고, 고객들은 검색 없이도 원하는 상품을 제안 받아 효율적인 쇼핑을 즐길 수 있다”고 말했다.

또한 판매자와 플랫폼이 함께 성장할 수 있는 상생 모델을 도입한다. 인공지능(AI)이 분석한 온·오프라인 구매 트렌드 데이터도 판매자들과 공유할 계획이며, 향후 롯데그룹의 창업 전문 투자회사인 롯데액셀러레이터와 협업해 스타트업도 적극 지원할 계획이다.

조영제 롯데쇼핑 이커머스사업부 대표와 롯데온 BI. 사진=롯데쇼핑
조영제 롯데쇼핑 이커머스사업부 대표와 롯데온 BI. 사진=롯데쇼핑

“롯데온, 출혈 아닌 사회구성원으로서 성장시킬 것”

한편 조 대표는 이머커스 사업의 고질병인 대규모 적자 문제에 대해 출혈경쟁을 지양, 오는 2023년 흑자를 낼 것이라고 강조했다.   

조 대표는 “롯데온의 궁극적인 목표는 ‘검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼’”이라며 “‘최저가’보다는 ‘최적가’를 추천하는 식으로 운영할 방침”이라고 말했다.

그러면서 “출혈경쟁은 하지 않겠다”며 “적자를 내면서 사업할 생각은 없다”고 선을 그었다.

이어 “사회구성원으로서의 롯데온이 생존해야 한다”며 “2023년이 되면 이븐포인트가 될 것”이라고 덧붙였다.


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