[오피니언뉴스=김상혁 기자] "KT는 앞으로 3000억원을 투자해 인공지능(AI) 전문기업으로 변신할 것입니다"

지난해 말 이필재 KT마케팅부문장은 AI 전문기업으로의 변신을 선언했다. AI 사업 확대를 위해 글로벌과 산업, 업무공간, 미래세대 등 4대 분야에 집중한다는 방침이다.

'구현모 호(虎)' 출범을 앞둔 KT는 올해 이른 상반기부터 AI 분야에서 괄목할만한 성과를 내고 있다. 이를 통해 KT는 AI 산업의 경쟁력 제고를 꾀하고 자사 플랫폼과 교육을 통한 AI 생태계를 확대한다는 계획이다.

◆ AI 관제 솔루션 '닥터로렌', GSMA 사례 연구 선정

KT는 3일 자체 개발한 AI 기반 통신장애 분석 솔루션 '닥터 로렌(Dr. Lauren)'이 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 '사례 연구(Case Study)'로 선정됐다고 밝혔다.

GSMA 사례연구는 글로벌 IT분야의 모범 실무 중 혁신적이고 성과가 우수한 기술만을 선별해 공개하는 국제공유 플랫폼이다. 이번 선정으로 그 동안의 연구 결과가 GSMA 홈페이지에 공개됐다.

닥터 로렌은 네트워크로부터 빅데이터를 수집, AI로 분석해 장애의 근본 원인을 신속하게 규명하고 복구를 위한 조치사항까지 제공하는 솔루션이다. 불가피한 통신 장애로 인한 고객 불편을 최소화하기 위해 개발됐으며, 지난 2018년 11월 KT 상용 서비스의 네트워크에 적용됐다.

이번에 발간된 GSMA 케이스 스터디에는 닥터 로렌의 주요 특징을 비롯해 업무 생산성 향상 결과와 예상되는 비용 절감 효과 등이 포함됐다.

기존에는 네트워크 장애가 발생하면 전문가들이 직접 경보 리스트를 분석하고 장애를 해결하는데 수십 분 정도의 시간이 소요됐다. 그러나 닥터 로렌을 이용해 네트워크 장비들로부터 수집한 경보들의 상관 관계를 AI 알고리즘으로 고속 분석하고 근본 원인을 1분 내 명확하게 찾아낸 사례들이 소개됐다.

KT는 "닥터 로렌은 수십 년간 다양한 네트워크 벤더의 장비를 다루면서 축적한 KT네트워크부문의 노하우와 KT융합기술원의 개발 능력이 합쳐진 기술"이라며 "숙련된 네트워크 전문가가 부족한 국가나 사람이 근무하기 어려운 극한의 통신 환경에서 더욱 유용하게 쓰일 것"이라고 전망했다.

이종식 KT 융합기술원 인프라연구소장 상무는 "KT는 네트워크 관제에 인공지능 기술을 도입해 고객이 체감할 수 있도록 서비스 질을 높이는 동시에 KT 내부 업무의 효율성도 개선했다"며 "앞으로 고객 중심으로 네트워크 품질을 개선하고 5G 네트워크 기술을 선도할 수 있는 지능형 관리 기술을 지속 개발하겠다"고 말했다.

◆ ‘AI 고객센터’, 美 ‘스티비어워즈’ 4년 연속 수상

지난 2일에는 미국 라스베이거스에서 열린 '2020 스티비어워즈' 시상식에서 AI 솔루션을 포함해 3개 분야 수상 소식을 알리며 또다른 AI 분야의 성과를 전했다. '스티비어워즈'는 60개국 400개 이상의 기업들 가운데 혁신적인 비즈니스 성과를 이룬 기업이나 기업인에 시상하는 국제 비즈니스 대상이다.

KT의 'AI 고객센터 솔루션'이 자동응답·웹솔루션 분야에서 동상을 수상했다. 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 상담 컨설턴트의 업무처리 시간도 단축시킨 점이 심사위원들의 호평을 받았다는 것이 KT의 설명이다.

'AI 목소리 인증'은 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술로 본인 확인 절차를 간소화 시켜 불편함을 줄였다. 'AI 상담 어시스트'는 고객의 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고 상담 시나리오를 제공해 상담 컨설턴트의 만족도가 높다.

향후 KT 고객센터는 'AI 음성상담(보이스봇)'도 도입해 고객의 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축시켜 나갈 계획이다.

이외에도 KT는 고객 상담 컨설턴트가 사소한 것이라도 고객의 불편사항을 사내에 제언하는 '소(小)피커' 프로그램으로 '최고의 고객 서비스 기술 활용' 분야 금상을, 상담 컨설턴트가 고객에게 손편지를 보내 안부를 묻는 '어메이징 손편지'가 '고객 서비스 혁신' 분야 은상을 받는 쾌거를 올렸다.

고충림 KT 전략채널지원본부장은 "한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마음으로 고객센터를 운영하고 있으며, 이번 수상으로 그 노력을 해외에서도 인정받아 기쁘다"면서 "진정성 있는 서비스로 고객 마음속에 한 발짝 더 다가가겠다"고 말했다.

◆ 'AI 원 팀'으로 AI 1등 대한민국 만든다

KT는 'AI 1등 대한민국'을 위해 통신사 최초로 'AI 연합군'을 형성하기도 했다.

KT는 지난달 20일 현대중공업지주·카이스트·한양대·한국전자통신연구원(ETRI)와 MOU를 맺고 산·학·연 'AI One Team'을 출범 시켰다. 

'AI 원 팀'은 KT와 현대중공업지주의 다양한 AI 산업 현장경험, 카이스트·한양대·ETRI의 AI 연구개발 역량을 바탕으로 한다. 다양한 공동연구, 새로운 기술개발을 통해 국내 AI 생태계를 넓히고 대한민국 AI 산업 발전에 기여할 것으로 기대된다.

KT는 카이스트·한양대·ETRI와 AI 실습과 개발을 위한 'AI 교육플랫폼'을 구축한다. 학생들이 아이디어를 바탕으로 새로운 AI 카테고리를 추구하고 경험을 쌓을 수 있는 GPU 기반 고성능 컴퓨팅 자원과 학습용 데이터, 온·오프라인 교육 프로그램 등을 제공한다.

또 '산업 실무형 AI 교육 과정'도 개설해 산업별 특성에 따른 기술인력도 양성한다. 이를 통해 AI 실무형 기술인력부족 문제를 해소한다는 입장이다.

AI 인재 수요와 공급을 연결하는 플랫폼도 구축한다. 산업 현장에서 원하는 역량을 갖춘 인재가 필요로 하는 기업과 연결될 수 있는 기회를 제공한다. 이를 위해 KT는 현대중공업지주와 협력, 산업현장에 AI 기술을 접목해 혁신적 성공사례를 발굴하고 AI기술이 산업현장 곳곳에 확산될 수 있도록 할 방침이다.

'AI 원 팀'은 궁극적으로 비 ICT기업은 물론 중소·스타트업·벤처 기업들의 AI 기술 역량을 높이는 것이다. AI 수요가 있지만, 추진이 어려운 기업이 문제를 공유하면 '인재양성 플랫폼'을 통해 체계적인 교육을 받은 인력이 이 문제를 해결하며, 필요 시 산·학이 참여해 함께 솔루션을 찾는 구조이다.

'AI 원 팀'에 참여하는 각 기관에서 개발한 AI 핵심 기술들을 오픈소스화 해 공유하고, 데이터와 사례를 지속 축적해 산업계에서 지속적으로 활용되도록 하는 공동연구도 추진한다.

구현모 KT 사장 내정자는 "AI와 5G시대에 KT가 대한민국에 기여하는 방법은 통신망과 정보통신기술, AI 기술을 바탕으로 국민 삶과 다른 산업의 혁신을 지원하는 것"이라며 "AI 원 팀을 통해 대한민국이 4차 산업혁명을 주도하는 AI 1등 국가가 될 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.

◆ KT, 자사 플랫폼 통한 AI 생태계 확대로 시장 선도

대한민국은 5G 상용화에 성공한 세계 최초의 국가지만 AI 분야에서는 다소 뒤쳐진 상황이다. 이런 추세가 지속되면 향후 AI와 관련된 기술이나 서비스, 데이터 분야에서 주도권을 잡지 못하게 된다.

이에 KT는 장기적으로 바라보고 AI 육성을 위환 교육의 대중화에도 나섰다. 초등학생부터 대학생까지 비교적 손쉽게 AI를 배울 수 있는 커리큘럼을 지난해부터 제공하고 있다.

KT의 'AI 에듀팩'은 학생들이 AI 코딩을 보다 쉽게 배울 수 있는 종합 패키지에 대한 니즈를 파악하고 출시한 교육 상품이다.

KT가 개발자들이 손쉽게 AI 스피커 등의 단말을 만들 수 있도록 제작한 '메이커스 키트'는 대학들과 연계한 교육들에 많이 활용되고 있다. 또 블록을 쌓는 것처럼 쉽게 코딩을 할 수 있도록 돕는 'AI 블록코딩' 서비스도 있다.

KT는 학생들을 대상으로 한 교육 뿐 아니라 협력사들을 위해 AI 개발키트 '기가지니 인사이드'도 제공하고 있다. 이는 플랫폼에서 음성인식, 음성합성, 자연어 처리 등과 같은 AI 기반기술과 생활비서, 뮤직 등 기가지니에서 제공하는 서비스를 함께 제공한다. 이를 통해 파트너사가 KT의 축적된 인공지능 기술과 서비스를 바로 이용할 수 있도록 하고 있다.

이러한 KT의 행보는 향후 무궁무진한 성장 가능성을 품은 AI 생태계를 자사 플랫폼을 통해 구축해 해당 시장을 선도하기 위한 전략으로 풀이된다. 이를 위해 KT는 향후 3년간 3000억원 이상을 투입하고 AI 전문인력 1000여 명을 육성한다는 계획을 밝혔다. 또 2025년까지 KT의 AI엔진 '지니'를 1억개 수준으로 확대할 방침이다.

백규태 KT 융합기술원 서비스연구소장은 "다양한 파트너와 협력해 AI 생태계를 조성할 것"이라며 "1억개의 지니를 통해 언제 어디서나 고객이 있는 곳이라면 쫓아간다는 뜻의 'KT AI 에브리웨어'를 꼭 실현하겠다"고 강조했다.