[오피니언뉴스=김솔아 기자] 국내 주요 면세점들이 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 관광 수요가 차츰 회복되면서 면세사업 정상화에 대한 기대감이 커지면서다. 이에 데이터를 활용한 개인화 추천 서비스를 통해 고객 편의성을 높이고 NFT, 메타버스같은 디지털 콘텐츠를 확대하는 등 온라인 차별화에 나서고 있다. 

신라면세점은 그동안 국내 면세점에서 쌓아온 메타버스 노하우를 바탕으로 싱가포르 창이공항과 홍콩 첵랍콕공항 면세점에 메타버스 서비스를 도입할 예정이라고 밝혔다. 

신라면세점은 글로벌 공항에서 운영하는 온라인 면세점을 운영한 경험을 갖고 있다. 지난 2014년부터 싱가포르 창이공항의 '아이샵창이', 2017년부터 홍콩 첵랍콕공항의 '홍콩에어포트샵' 론칭에 참여해 지금까지 운영해오고 있다. 이같은 경험을 살려 선제적인 메타버스 서비스 도입에 나선 것이다. 

지난해 12월 신라면세점은 업계 최초로 메타버스 뷰티클래스를 개최한 바 있다. 메타버스 플랫폼 ZEP와 협업해 선보인 메타버스 뷰티클래스에는 기존 목표의 3.5배에 달하는 고객이 참가했다. 행사 당일 구매고객이 약 80% 증가하고 매출이 1.6배 신장했다. 또 메타버스 스튜디오 구축을 위해 메타버스 콘텐츠 아트테크 기업 비브스튜디오스와 양해각서(MOU)를 체결하기도 했다.

신라면세점은 추후 인천공항 온라인 면세점에도 메타버스를 활용한다는 계획이다. 신라면세점은 자사의 스마트 면세점 운영 경험이 인천공항공사가 중점적으로 추진하는 스마트 면세 서비스 및 인천공항 메타버스의 원활한 구현을 위한 핵심적인 역량이 될 것으로 기대했다.

또 입점 브랜드와 함께 가상현실(VR)·증강현실(AR) 기술 및 최근 주목받는 인공지능(AI) GPT 언어모델 기술을 활용해 한 차원 높은 'K-메타버스 기술'을 접목해 나간다는 계획이다.

신라면세점 관계자는 "신라면세점이 보유한 K-메타버스 기술을 아시아 3대 허브공항에 접목해 온라인 면세 서비스를 선도해 나갈 것"이라며 "그동안 축적해온 노하우를 바탕으로 공항 면세점을 찾는 고객에게 새로운 경험을 제공하고 쇼핑 편의를 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

현대백화점면세점은 NFT(Non-Fungible Token, 대체불가토큰) 콘텐츠를 통한 디지털 커머스 차별화에 나섰다. 

현대백화점면세점은 이달 한국조폐공사, 디지털 아트 기업 ‘스마스월드’, 메타버스 전문 기업 ‘올림플래닛’, NFT 콘텐츠 전문 기업 ‘앤에프티코리아’와 함께 'NFT 커머스 프로젝트' 추진을 위한 다자간 업무협약(MOU)을 체결했다.

4개사와 현대백화점면세점은 협약을 통해 NFT 아트 작품 제작·유통 협력에 나선다는 방침이다. 이들은 우선 골드바가 결합된 NFT 아트 작품을 제작하고 현대백화점인터넷면세점을 통해 한정 수량 판매할 예정이다. 

이와 함께 메타버스 플랫폼 엘리펙스에 NFT 아트 작품을 감상할 수 있는 버츄얼 쇼룸도 오픈할 계획이다.

육우석 현대백화점면세점 마케팅담당은 "고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 국내 면세업계의 디지털 트렌드를 선도하기 위해 디지털 기반 신기술을 적극 도입 중"이라며 “향후 현대백화점그룹 계열사간 협업을 통해 당사만의 차별화된 디지털 콘텐츠도 추가로 선보일 것”이라고 말했다. 

롯데면세점은 이달 면세업계 최초로 AI‧빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 밝혔다.

롯데면세점의 MAS(Marketing Automation System, 마케팅 자동화 시스템)는 고객 개개인 대상의 ‘초(超)정밀 마케팅’을 가능케 하는 AI‧빅데이터 기반 시스템이다. 롯데면세점은 새로운 마케팅 시스템을 통해 고객 유입 및 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.

기존 마케팅의 경우 회원 등급, 출국 일정 등 가장 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다. 반면 MAS는 이러한 기본 정보에 더해 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적 시점에 제공한다는 설명이다.

롯데면세점에 따르면 7개월간의 MAS 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났으며, 추가 구매 유도 성공률은 75% 수준으로 나타났다. 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘린다는 목표다. 

이 밖에도 최근 롯데면세점은 전 사업 부문에서 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 지난해 11월에는 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인, 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 기능 등을 아우르는 온·오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 ‘옴니 서비스’를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다. 

롯데면세점은 해당 서비스를 향후 공항점까지 확대 도입해 온라인으로 미처 상품을 구매하지 못한 고객을 타깃으로 차별화된 쇼핑 경험을 제공할 예정이다. 

또한 올 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 ‘디지털 분산 신분증명(DID)’을 업계 최초로 도입할 예정이다.

롯데면세점의 이같은 행보는 김주남 롯데면세점 대표이사가 취임 직후부터 최우선 과제로 강조한 데이터 기반의 디지털 역량 강화 전략의 일환으로 풀이된다. 김 대표이사는 올해 신년사에서 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”며 “이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.

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