[오피니언뉴스=권상희 기자] "호텔에서 고객 요구에 맞춰 모든 서비스를 제공하는 개인비서인 '컨시어지'처럼, 우리은행 WON컨시어지 영업부는 소비자가 원하는 금융비서의 역할을 수행하고 있습니다"

이제영 우리은행 WON컨시어지영업1부 부장은 1일 오피니언뉴스와의 인터뷰에서 해당 부서의 역할을 이와 같이 표현했다. 

우리WON컨시어지 영업부는 우리은행의 비대면 고객영업 전문 부서다. 모바일 앱인 우리WON뱅킹에서 WON컨시어지 전용 페이지를 통해 전담 직원 1대 1 매칭, 고객 맞춤형 금융상품 추천, 만기 관리, 이벤트 안내 등의 서비스를 제공한다. 

우리WON컨시어지 서비스는 이날로 꼭 출시 1년째를 맞이했다. 우리은행은 금융거래의 디지털화로 영업점을 방문하지 않는 비대면 수요가 증가하면서 보다 적극적인 고객관리를 위해 2020년 1월부터 서비스를 준비하고 지난해 8월 정식 서비스를 오픈했다. 

"급변하는 디지털 혁신 시대, 새로운 고객관리 프로세스 필요"

이제영 부장은 대학을 졸업한 1991년 바로 우리은행에 입행했다. 은행에 지원하며 '주재원이 되면 해외에 자유롭게 다닐 수 있을 것 같다'는 생각을 했던 그는 입행 후 영업점과 본점을 오가며 다양한 업무를 수행했다. 

이 부장은 개인영업을 총괄하는 개인고객부 차장과 검사실 등 다양한 보직을 거쳤다. 이 과정에서 고객관리 방안과 정확한 규정, 법규 준수 등에 대해 고민했다.

그는 "급변하는 디지털 혁신 시대에 전통적 방식의 고객 관리에는 한계가 있다고 생각하고 새로운 고객관리 프로세스가 필요하다고 느끼던 차에 WON컨시어지영업부가 신설됐다"며 "이 부서는 직접 고객을 응대하는 영업점 성격과, 고객분석과 마케팅을 수행하는 본부 부서의 성격을 모두 갖춘 하이브리드 부서"라고 설명했다. 

실제로 은행들의 영업 환경이 대면에서 비대면으로 급격히 바뀌면서 소비자 맞춤형 금융은 대세가 되는 추세다. WON컨시어지 서비스 대상 역시 MZ세대인 20~40대 우수고객이며, 우리은행은 서비스 대상을 더욱 확대해 나갈 계획이다. 

이 부장은 "가끔 손님을 응대하는 직원이 없는 식당의 키오스크 앞에서 어르신들이 당황하는 모습을 보고 도움을 드린 적이 있다"며 "금융권에서도 디지털 전환(DT)이 확대됨에 따라 디지털에 익숙하지 않은 고객이 소외되기도 한다"고 밝혔다. 

그는 "이런 분들을 위해 우리WON뱅킹 앱은 '베이직' 버전 외에 메뉴 구조를 단순화한 '이지(easy)' 버전도 추가했다"며 "영업점 네트워크 공백 지역에는 디지털 데스크(화상상담 창구)를 설치해 WON컨시어지영업부 직원들이 응대하고 있다"고 설명했다. 

지난 1년간 3000억원 실적 달성·관리고객 400만명 확대

이러한 우리은행의 비대면 채널 강화 노력에 힘입어 우리WON컨시어지 영업부는 꾸준히 성장하는 추세다. 설립 이후 최근 1년 간 기록한 실적은 3000억원에 이른다. 

이 부장은 "지난 2월 말 약 2주간 11개의 시중은행에서 판매한 청년희망적금의 경우 비대면으로 6500좌 이상을 판매해 우리은행 전 영업점에서 판매 1위를 기록했다"며 "최근 은행권의 핵심 사업인 마이데이터와 오픈뱅킹도 서비스 출시 후 9000좌 이상 유치했다"고 밝혔다. 

컨시어지 전용 페이지 방문자수와 톡상담 건수도 지속적으로 증가했다. 그는 "고객의 소리(VoC)를 청취한 결과 컨시어지 서비스 덕분에 은행에 내점하지 않아도 금융업무를 손쉽게 처리할 수 있었으며, 비대면 프라이빗 뱅킹 서비스를 받는 기분이었다는 의견을 다수 받았다"고 설명했다. 

관리 고객수도 증가하는 추세다. 지난 5월 우리WON컨시어지는 관리 고객수를 400만명으로 확대했다. 서비스의 주 사용층은 20~30대로 전체 비중의 80%를 차지하고, 이 중 여성 고객의 비중은 60%로 나타났다. 

이 부장은 "올해 상반기 약 2만개의 예·적금 계좌 신규 가입이 발생했다"며 "같은 기간 컨시어지 고객의 비대면 신규 비중을 살펴보면 예금 89%, 적금 94%, 청약 59%, 개인형 IRP 73% 정도를 기록하고 있다"고 설명했다. 

그는 "최근 카카오뱅크나 케이뱅크 등의 인터넷 은행이 신설된 것처럼, 은행업무의 대부분은 비대면으로 처리 가능한 시대가 왔다"며 "직원의 상담과 자료 제공을 통해 수요의 대부분이 해결되고 있다"고 말했다. 

다만 한도와 금리가 조정될 가능성이 있는 대출 연장 업무만 개략적인 상담 후 대출계좌 관리점으로 연계한다는 설명이다. 대출승인과 관련해 관리점의 의사결정이 반영될 수 있기 때문이다.

"은행권 1년 뒤 미래 예측 어려워…다양한 소통 중요"

WON컨시어지 영업부의 관리 고객수가 증가하고, 다양한 데이터 분석을 통한 마케팅 수행의 필요성이 생겨나면서 최근 우리은행은 해당 조직을 2개 부서로 확대 개편했다. 

또한 고객군별로 디지털 금융수요에 대응하고 차별화된 비대면 전담관리 조직체계 구축을 위해 지난달 초 사업그룹별로 'WON컨시어지 소호영업부'와 "WM영업부'를 신설했다. 

비대면과 모바일에 익숙한 MZ세대의 금융 사용이 늘어나면서 앞으로도 이러한 우리은행의 비대면 채널 강화는 지속될 전망이다. 

이 부장은 "코로나19가 창궐해 3년 가까이 지속될 것이라고 예측하거나, 금융의 디지털화가 이렇게 빨리 올 것이라고 예측한 사람은 많지 않았던 것 같다"며 "노벨상 수상자인 폴 크루그먼도 본인의 1년 전 인플레이션 예측이 틀렸다고 고백했듯 1년 뒤 미래를 예측하기는 참 어려운 것 같다"고 말했다. 

그는 "그래서 평소 후배 직원들에게 미시적인 전문 역량 제고 뿐 아니라 거시적인 관점에서 미래에 가능한 여러 가지 시나리오를 중심으로 금융 환경을 바라보고 시의적절하게 대응할 수 있는 능력을 함양해야 한다고 강조하고 있다"고 덧붙였다. 

이 부장은 부서장으로서 직원의 의견을 최대한 경청하고 이를 통해 솔루션을 찾는 과정을 중시하는 편이다. 

그는 "실리콘밸리에서 최악의 리더는 정답을 제시하는 리더"라며 "부서의 다른 후배 직원들보다 많은 경험을 가지고 있지만, 그 경험이 지금 세대에 그대로 적용될 수는 없다고 생각하기에 20대의 신입 직원부터 40대의 중간관리 직원까지 다양하게 소통하고 있다"고 밝혔다. 

"외형성장 위한 실적보다 고객 경험 제고에 중점"

WON컨시어지 영업부의 향후 목표는 외형적 성장보다는 고객 경험을 제고하는 것이다. 이 부장은 "맞춤형 컨시어지 서비스를 통해 이용자를 만족시키면 자연스럽게 우리은행의 충성고객이 될 것으로 예상한다"고 말했다. 

우리은행은 컨시어지 전용페이지를 올해 상반기 1차적으로 직관적이고 단순한 화면으로 재설계했다. 이후 화면의 간결성을 해치지 않는 범위 내에서 몇 가지 기능을 추가할 예정이다. 

또한 톡상담 시 파일이나 이미지도 전송 가능하도록 하고, 이용자가 원하는 시간에 상담할 수 있는 상담 예약 기능을 신설할 예정이다. 

이 부장은 "이외에도 이메일처럼 고객이 질문을 남겨놓으면 늦어도 다음 영업일 오전까지 답을 드리는 1대 1 쪽지 기능을 신설할 것"이라며 "톡상담 이용자의 편의 향상에 만전을 기하고자 한다"고 밝혔다. 

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