[오피니언뉴스=권상희 기자] 코로나19로 비대면 거래가 증가하고 빅테크·핀테크가 부상하면서 이에 대한 은행의 대응이 빨라지고 있다. 시중은행들이 올해 초 디지털 전환을 위해 다양한 개편을 단행하면서 하나은행이 신설한 디지털 전환 전담부서인 DT혁신본부에 관심이 쏠리고 있다.

쉽고 편리한 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX)과 플랫폼 등으로 디지털금융에 대한 이용자 기대 수준이 높아지면서 하나은행을 비롯한 금융권 전반은 디지털 전환에 박차를 가하는 중이다. 

하나은행, 'DT혁신본부' 신설…디지털리테일그룹에 김소정 부행장 영입

하나은행은 디지털 퍼스트 실현을 위해 올해 초 디지털리테일그룹 내에 'DT(Digital Transformation)혁신본부'를 신설했다. DT혁신본부는 하나은행 디지털 전환의 컨트롤 타워 역할을 하며, 은행 전체 디지털금융 혁신을 설계하고 방향을 제시한다. 

하나은행 관계자는 DT혁신본부 신설 배경에 대해 "모든 조직이 디지털 환경을 감안해 운영할 수 있도록 이용자 경험의 최적화라는 전략 아래 디지털리테일그룹 내 사업, 디지털, IT가 융합된 다기능 팀을 구성해 상품, 채널, 마케팅, 고객관리 등 다양한 기능이 융합돼 전달될 수 있는 기반을 마련했다"고 말했다. 

이어 "이를 담당하는 부서가 DT혁신본부이며, 일하는 방식과 관련된 조직문화 개선과 같이 조직내 변화가 필요한 부분을 찾고 실질적인 변화가 진행되도록 지원하는 업무를 담당하고 있다"고 말했다.

또한 디지털리테일그룹에서는 리테일과 디지털을 한 그룹에 묶어 리테일부문에 곧바로 디지털금융 기술을 도입해 영업활동의 전환을 시도했다. 

이를 위해 하나금융그룹은 지난해 6월 김소정 부행장을 하나은행의 디지털리테일그룹장 직무대행 겸 디지털경험 본부 부행장으로 선임하기도 했다. 김 부행장은 베이 코리아와 국내 배달앱 요기요를 운영하는 딜리버리히어로코리아 출신 전자상거래 분야 전문가다.

디지털 전환 완료 기준 정하기 어려워…"체감 가능한 혁신 마련해야"

전통 금융권 앞에 놓여 있는 과제는 크다. 이용자 눈높이의 변화, 급변하는 디지털 기술 환경, 핀테크와 대형 IT기업의 금융업 진출 등으로 디지털 전환 완료의 기준을 정의하기가 점점 더 어려워지고 있기 때문이다. 

하나은행은 2018년 디지털 비전 선포 후 데이터 기반 정보회사라는 비전을 실행하기 위해 ▲디지털과 글로벌 ▲혁신의 생활화 ▲소통과 배려를 통한 협업을 키워드로 삼아왔다. 

이러한 상황에서 하나은행이 가진 강점은 전통 금융회사이기에 기존의 금융 인프라를 보유·운영하고 있다는 것이다. 하나은행은 비대면 바람을 타고 인터넷전문은행들이 부상하는 시점에서 비대면으로 할 수 없는 대면 업무의 전문성을 활용하고 인적자원을 강화한다는 계획이다.

하나은행 관계자는 "과거와의 호환성을 유지하며 기술을 활용한 소비자 중심의 금융서비스를 제공할 수 있는 조직으로 바꾸는 일은 쉽지 않다"며 "데이터 인프라와 활용 시스템, 기업금융, 이용자와의 접점인 영업점과 직원 등 빅테크 기업과 비교해 가지고 있는 강점을 활용할 예정"이라고 말했다.

또한 "(현재 상황은) 데이터와 신기술을 유연하게 적용해 차별성을 갖추고 빅테크 기업과의 제휴를 통해 이용자와의 접점을 확대할 좋은 기회"라며 "협업과 빠른 실행을 통해 이용자와 직원이 체감할 수 있는 디지털 혁신을 이루는 것이 목표"라고 말했다.

소비자보호 전담기구 신설…"플랫폼 구축이 중요"

일각에서는 급격한 디지털 전환으로 인해 불완전 판매가 늘어날 수 있다는 점에 우려를 표하기도 한다. 사모펀드 사태가 대표적이다. 

하나은행은 이 점에 대해서도 철저히 대비한다는 계획이다. 먼저 소비자보호를 위한 전담기구로 소비자보호그룹을 운영하고 있다. 이를 통해 투자자보호를 위한 투자상품리콜서비스제도, 불완전판매를 방지하기 위한 해피콜제도, 민원예방을 위한 현장 중심의 금융소비자마스터제도 등을 통해 소비자 보호와 권익 증진을 최우선으로 한다는 계획이다. 

또한 하나은행은 불완전판매로 인한 소비자 피해를 방지하기 위해 내부통제 프로세스를 개선했다고 밝혔다. 상품 도입 전 사전검토 회의 절차를 신설하고, 판매 전부터 판매 이후까지의 점검 프로세스를 체계적으로 강화해 완전판매 문화를 정착할 예정이다. 

이와 함께 하나은행은 이상적인 디지털 전환의 모습도 정착시킨다는 계획이다. 

하나은행 관계자는 "가장 이상적인 디지털 전환은 디지털을 통해 직접 처리할 수 있는 업무를 확대함으로써 이용자의 편의성도 높아지고 직원의 업무 부담도 경감돼 마케팅에 집중할 수 있도록 하는 것"이라고 말했다. 

이어 "예측할 수 없는 초개인화된 수요에 맞춤형 디지털 금융서비스를 제공하기 위해선 이용자에 대한 정확한 데이터가 필요하고, 데이터 분석을 통해 이용자에 꼭 필요한 상품과 서비스를 가장 편리한 방식으로 전달할 수 있는 플랫폼이 구축돼야 한다"고 강조했다. 

실제로 이날 하나은행은 디지털자산 투자 서비스 기업인 업라이즈와 업무협약을 체결하기도 했다. 양사는 최근 다양한 디지털자산 출현과 디지털금융 시대의 자산관리 트렌드가 나오는 환경에서 디지털자산 시장의 제도권 진입을 대비한 금융 비즈니스 모델을 발굴하기 위해 협업할 예정이다. 

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