장애인 채용은 전년 대비 2배 이상 늘리고 수어 상담사도 다수 모집
음성인식 ARS·보이는 ARS·인공지능 챗봇 등 갖춰
[오피니언뉴스=정세진 기자] LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스가 고객 만족도를 높이기 위해 올해 상담전문인력을 대폭 늘린다고 10일 밝혔다.
LG전자 콜센터를 운영하고 있는 하이텔레서비스는 비대면 서비스가 보다 활성화되면서 콜센터의 역할이 더욱 중요해지고 있는 점을 고려해 올해 채용 규모를 늘리는 등 상담서비스 역량을 높이고 있다.
하이텔레서비스는 올 상반기 상담전문인력을 150여 명 채용한 데 이어 하반기에도 비슷한 규모로 추가 채용할 계획이다. 올해 채용 규모는 지난해 대비 100% 이상 늘어날 전망이다.
특히 하이텔레서비스는 한국장애인고용공단과 연계해 장애인 특별전형을 전년 대비 2배 이상 확대할 계획이며 청각장애인에게 편리한 서비스를 제공하기 위해 수어(手語) 전문 상담사도 다수 모집한다.
현재 LG전자 콜센터는 서울특별시, 경기도, 부산광역시 등에 3개 거점을 두고 365일 24시간 운영되고 있다. 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 운영하고 있다.
하이텔레서비스는 콜센터 상담사들의 건강과 편의를 위해 지난해 재택근무 시스템을 도입했으며 고객응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 전문가의 심리상담을 받을 수 있는 프로그램을 운영하고 있다.
또 하이텔레서비스는 고객의 제품 사용 환경에 맞춰 최적의 상담을 제공하기 위해 전문상담사를 적극 육성하고 있다. 전문상담사는 서비스 엔지니어와 동행하는 현장 체험, 제품 분해 교육, 생산라인 견학 등을 통해 실전과 이론을 익혀 높은 수준의 상담 역량을 발휘한다. 이들 중 고객 상담 역량이 뛰어나 ‘상담 명장’으로 선발된 상담사들은 동료들에게 다양한 노하우를 전파한다.
LG전자 콜센터는 지난해 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전서비스 우수기업에 선정된 바 있다.
윤동인 하이텔레서비스 대표는 “차별화된 양질의 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 수 있도록 지속 노력할 것”이라고 말했다.
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