[오피니언뉴스=김리현 기자]  국내 오프라인 중심의 전통 유통업체들이 그야말로 물러설 수 없는 경쟁을 펼치고 있다.

이마트가 “최저가가 아니면 보상해드린다”며 ‘가격 경쟁’ 시작을 알리자, 라이벌 롯데마트도 뒤이어 “최저가에 포인트 적립까지 얹어 준다”고 발표했다. 여기에 홈플러스가 “‘10원 떼기’보다 제품과 서비스에 집중하겠다”며 ‘품질 경쟁’에까지 불을 지폈다.

같은 물건을 저렴하게 판매하는 매장 또는 사이트가 있다면 소비자가 그 곳으로 몰리는 것은 당연하다. 이커머스 업계 한 관계자는 “다른 나라와 비교했을 때 한국 소비자만큼 똑똑하게 쇼핑하는 고객들이 없다”고 평가하기도 했다.

하지만 유통업체들이 앞 다퉈 펼치는 최저가 경쟁, 또는 품질 경쟁에 대해 체감을 잘 못할 뿐더러 지속적인 가격 비교, 품질 비교에 피로도가 높아지고 있다는 소비자들의 반응이 늘어나고 있다.

“롯데마트 ‘최저가’ 제품? 와닿지는 않아”

“엘포인트가 기존보다 5배 적립된다는 건 좋아요. 엘포인트는 롯데 계열사 뿐만 아니라 책을 사거나 여행을 갈 때도 유용하게 쓰이지만, 포인트 적립이 너무 적어 항상 아쉬웠습니다. 그런데 해당 상품들이 다른 마트에 비해 최저가라는 건 잘 모르겠네요.”

21일 롯데마트 서울역점, 오전 11시30분 쯤 장을 보고 있는 40대 고객은 이렇게 말했다. 롯데 자체 마일리지인 엘포인트가 5배 적립된다는 건 해당 제품마다 표시가 돼있기 때문에 알겠으나, 적힌 가격이 가장 최저가인지는 와닿지 않는다는 설명이다. 

롯데마트는 지난 15일부터 이마트가 발표한 ‘가공·생활 500개 생필품 최저가’ 전략에 같은 가격으로 대응해 판매 중이다. 

또 롯데마트 쿠폰 전용 어플리케이션 ‘롯데마트 GO’앱을 이용해 오프라인 매장에서 결제할 경우 해당 물품에 대해 현금화 가능한 엘포인트를 5배 적립해주는 혜택을 추가로 제공하고 있다.

서울역점의 가공·생활용품 진열대 곳곳에는 롯데마트의 대대적 행사를 알리듯 ‘500개 상품 엘포인트(L.POINT) X5배 적립’이라고 쓰여 있는 안내판이 설치돼 있었다. 하지만 핸드폰 검색을 통해 타 마트와 제품 가격을 비교하며 물건을 사는 고객들은 찾아보기 힘들었다. 

워낙 일부 제품만 해당되는 내용이라 포인트 적립이나 최저가에 대해서 딱히 신경을 쓰지 않는다는 고객도 있었다. 50대 남성 고객은 “애초에 서비스가 적용되는 제품이 많지도 않고, 적용돼도 (다른 마트와의 가격 차이가) 그리 크지 않아서 특별히 비교해가며 구매하지는 않는다”고 말했다.

이마트 ‘최저가 보상제’, 알지만 어려워 

이마트 ‘최저가 보상제’ 서비스에 대해서도 소비자들의 반응은 비슷했다. 이날 이마트 마포점에는 ‘최저가격 보상적립’ 문구가 표시된 제품들이 매장 곳곳에 위치해 있었다. 롯데마트의 경우, ‘최저가격’이 아닌 ‘포인트 적립’ 문구가 강조돼 있다.

한 50대 여성 고객은 두부 판매대에서 해당 문구가 걸려있는 제품과 그렇지 않은 제품을 비교하다가 최저가격 보상제가 적용되는 두부를 선택했다. 

해당 고객은 “원래 먹는 제품은 다른 브랜드인데 대놓고 최저가격이라고 쓰여 있다 보니 자연스럽게 해당 제품을 선택하게 됐다”면서도 “핸드폰을 이용해서 최저가에 대해 차액을 받을 수 있을 지는 잘 모르겠다”며 웃었다. 

실제로 고객들은 매장에서 즉시 현금으로 돌려주는 게 아닌 이마트 애플리케이션을 통해 ‘e머니’로 환불해준다는 점에서 불편함을 느끼고 있었다. 

아들과 장을 보고 있던 30대 한 남성 고객은 “다시 이마트를 이용하도록 해야 하는 기업 입장에서는 당연히 회사 포인트로 돌려주는 게 취지에 부합하다고 생각한다”고 말했다.

그는 "하지만 스마트폰을 잘 다루지 못하는 어르신들은 ‘최저가격 보상적립’이라고 적혀있는 제품을 구매하고서도 어떻게 차액을 돌려받을 수 있는지 모를 것 같아 그 부분은 아쉽다”고 덧붙였다. 

이마트가 지난 8일부터 실시하고 있는 ‘최저가 보상제’는 자사 오프라인 매장에서 구매한 특정 500여 가지 물건에 대해 롯데마트몰, 홈플러스몰, 쿠팡과 비교했을 시 동일 용량 기준으로 더 저렴한 곳이 있으면 차액을 이마트앱 포인트인 ‘e머니’로 돌려주는 서비스다. 

쿠팡이 이달 2일부터 유료 멤버십 ‘와우 회원’에 가입하지 않아도 ‘로켓배송 무조건 무료배송’ 서비스를 실시하자 이마트도 14년 만에 다시 ‘최저가’ 카드를 꺼내들었다. 신라면, CJ햇반, 서울우유, 코카콜라 등 가공·생활용품 가운데 매출 상위 500개 품목이 대상이다. 

다만 모바일을 다루는 데 익숙하지 않은 일부 소비자들에게는 그닥 편한 서비스가 아닐 수 있다. 우선 ‘이마트’ 앱에 로그인을 한 후 하단 첫 번째 탭 '영수증' 탭을 눌러 ‘e머니 이용동의’를 한 후, 모바일 영수증에 나타나있는 ‘가격보상 신청’ 탭을 누르고 ‘신청하기’를 다시 누르면 e머니가 적립된다. 

또한 차액을 받기 위해선 구매일 기준 다음날 오전 9시부터 7일 이내에 가격보상을 신청해야 한다. 두부를 구매했던 고객은 “(차액을) 받아야겠다고 생각해 놓고도 다음날이면 잊어버리는 경우가 많아 아직 서비스를 받아본 적은 없다”고 덧붙였다. 

홈플러스 “품질로 승부”,  소비자 “다 비슷하다고 느껴”

이런 와중에 국내 ‘빅3’ 대형마트인 홈플러스는 최저가 경쟁에 불참을 선언했다. 홈플러스는 지난 20일 “‘가격’ 중심의 유통 경쟁 흐름을 ‘품질’로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일’ 상품·배송 품질에 집중하겠다”고 밝혔다. 

홈플러스에 따르면, 최근 일주일간 경쟁사 최저가 보상제 품목과 홈플러스 상품을 비교한 결과 가격 차이가 100원 미만에 불과했다. 전체 품목의 42%는 가격이 동일하거나 오히려 최저가 경쟁에 합류하지 않은 홈플러스가 더 저렴했다는 분석이다. 

홈플러스는 소비자가 신선식품 품질에 만족하지 못하면 교환·환불해 주는 ‘신선 A/S’ 제도와 주문한 지 최소 1시간 안에 제품을 받아볼 수 있는 ‘당일배송’ 서비스를 더욱 강화한다고 밝혔다. 

2018년 홈플러스가 도입한 신선 A/S 제도는 홈플러스 온라인·오프라인 전 채널에서 판매하는 농수축산물, 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 가공품, 즉석조리제품과 몽블랑제 베이커리까지 신선 카테고리 3000여 개 전 품목이 대상이다.

고객이 제품의 맛, 색, 당도, 식감 등에 만족하지 못하면 구입 후 7일 안에 1회당 10만원, 월 10회(월 최대 100만원)까지 교환 또는 환불받을 수 있다. 

홈플러스 관계자는 “신선 A/S 제도는 실제 반품률이 0.10%에 불과할 만큼 높은 품질력을 자랑한다”며 “100% 만족할 때까지 고객을 붙잡아 둬 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리겠다”고 설명했다. 

하지만 이날 홈플러스 합정역에서 오이를 고르고 있던 30대 여성 고객은 “이마트 신촌점도 이용하고, 마켓컬리도 종종 이용하는데 어디가 특별히 신선하고 어디가 특별히 제품 질이 떨어진다고 느낀 적은 없었다”면서 “바쁠 땐 온라인을 이용하고 한가할 땐 마트를 방문하는 편이지, 제품의 질에 따라 구매처를 바꾸지는 않는다”고 말했다.

상황이 이렇다 보니 유통업계들이 소비자가 원하지 않는 경쟁을 펼치고 있는 게 아니냐는 지적도 나온다. 이은희 인하대 소비자학 교수는 “보통 가격을 낮출 땐 소비자가 인지할 수 있는 자극보다 커야 하는데, 그렇지 못하고 있기 때문에 소비자들이 피로감만 느낀다”며 “유통업계들이 성공적으로 가격 전략을 펼치지 못하고 있는 것”이라고 지적했다. 

이어 “소비자 입장에서는 매번 최저가나 제품 질을 검색해보는 것도 일로 느껴질 수 있기 때문에 경쟁에서 승기를 잡으려면 더욱 획기적인 뭔가가 있어야 한다”고 말했다. 

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