[오피니언뉴스=권상희 기자] 코로나19로 비대면이 일상화된 상황에서 인공지능(AI)을 통한 음성 상담과 챗봇이 사용처를 확대하고 있다. 예전에는 민간 단체와 기업 위주로 사용됐다면, 이제는 공공 기관에도 도입이 확대될 예정이다.

16일 업계에 따르면 조달청은 AI전문기업 포지큐브를 조달청 혁신시제품 시범 사용기관으로 최종 선정했다. 이에 따라 포지큐브의 AI 통합 상담 서비스 '로비(robi)리셉션'을 이제 공공에서도 사용할 수 있게 됐다. 

로비리셉션은 음성 AI 기술을 적용해 공공기관에 걸려오는 문의전화를 AI가 대화를 통해 응대하고 해결하는 AI 통합 상담 서비스다. AI가 공공기관의 문의전화를 수신하거나 민원인에게 전화를 발신할 수 있으며, 웹·앱으로 채팅상담도 제공한다. 

로비리셉션을 사용하면 민원인이 공공기관에 전화를 걸었을 때 사람을 대신해 AI가 음성으로 안내해줄 수 있으며, 사회취약계층에는 직접 전화를 걸어서 주민의 상태를 확인하는 것까지 가능하다. 

포지큐브 관계자는 "로비리셉션은 업종별·기관별로 특화된 언어 모델을 만들어 맞춤형 AI 서비스를 제공한다"며 "뛰어난 자연어 인식률이 조달청 채택 배경"이라고 설명했다.

현재 충청남도 보령시청이 로비리셉션을 사용 중이며, 내년 1월부터 혁신시제품 테스트기관으로 선정된 서울 구로시청, 경기 성남시청, 부산 동래구청, 부평구 시설관리공단, 경북개발공사에 서비스 예정이다. 

카카오도 공공 IT 시장에 발을 내디뎠다. 카카오엔터프라이즈는 지난달 23일 자사 챗봇 서비스 '카카오 i 커넥트톡 AI 챗봇'이 디지털서비스 전문 계약제도 심사위원회를 통과했다고 밝혔다. 

올해 처음 도입된 디지털서비스 전문계약제도는 과학기술정보통신부 심사를 거쳐 지정한 디지털서비스에 대해 정부 부처와 공공기관이 수의 계약할 수 있게 한 제도다. 

이 챗봇은 '지능정보기술 등 다른 기술 및 서비스와 클라우드 컴퓨팅기술을 융합한 서비스' 분야에 선정돼, 카카오는 공공 분야 수의계약이 가능해졌다. 카카오가 공공 IT 시장에 진출할 가능성이 더 커진 셈이다. 

아직 카카오엔터프라이즈와 수의계약을 맺은 공공기관은 없는 것으로 파악됐다. 카카오 관계자는 "아직 심사위원회를 통과한 지 얼마 되지 않아 특별히 계약이 이뤄진 바가 없다"며 "모든 공공기관과의 가능성을 열어놓고 고려하는 중"이라고 말했다. 

공공 기관이 아닌 민간 기업으로 사용처를 지속적으로 확대 중인 AI 상담 솔루션도 있다. 

SK텔레콤은 지난 7일 '누구 인포콜'을 출시했다. '누구 인포콜'은 AI인 '누구'가 사용자에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 안내하는 서비스다. 고객센터의 담당자가 고객 정보를 입력하면 누구 인포콜이 전화를 걸어 미납 내역을 안내하고, 다시 고객 답변을 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있다. 

고객센터의 단순 반복적인 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중함으로써 업무를 효율화한다는 계획이다. 누구 인포콜은 내년부터 매월 약 65만건의 SK텔레콤 미납 요금 안내를 진행할 예정이다. 

SK텔레콤에는 코로나 19 바이러스 관련 AI 전화 모니터링 시스템인 '누구 케어콜'도 있다. 누구 케어콜은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력을 통해 총 2만8천여명을 대상으로 30만 건의 증상 모니터링을 진행하며 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다. 

네이버도 이에 질세라 영역을 확대하고 있다. 네이버클라우드는 지난달 26일 클라우드 기반 AI 고객센터를 구축할 수 있는 '클로바 AI콜'을 출시한다고 밝혔다. 

클로바 AI콜은 음성인식과 합성, 자연어 처리 등의 AI 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용될 수 있게 했다. 네이버 고객센터에도 출시된 클로바AI콜은 상담사 기본 업무를 지원하는 것은 물론 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 지원한다. 

주된 기능은 ▲24시간 고객 문의 응대와 인바운드·아웃바운드를 모두 제공하는 AI콜 ▲고객만족도 조사와 보험, 금융상품 판매 확인이 가능한 해피콜 ▲진료 예약과 특수 의료상황 환자 관리가 가능한 케어콜 등이다. 

클로바AI콜의 가장 큰 특징은 국내 기업인 네이버 클라우드 위에서 제공된다는 것이다.

정성균 네이버클라우드 이사는 "전자금융감독규정을 준수하며 해외 클라우드 기반의 컨택센터 시스템을 구축하기는 쉽지 않은 일"이라며 "네이버클라우드에서는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공해 콜센터 시스템 변경이나 전자감독규정 개정에도 매끄러운 대응이 가능하다"고 말했다. 

이처럼 AI 상담에 대해 공공기관과 민간이 활용을 확대하고 있는 이유는 상담사의 근로 여건을 개선하고 민원인의 불만을 해결할 수데 유용하다는 장점 덕분이다. 챗봇 역시 간단한 용건을 해결할 수 있다는 점에서 편리성이 크다. 

업계 관계자는 "고객센터에는 항상 전화가 몰리는 시간대가 있는데 상담사가 모두 통화중이면 민원인이 불편할 수 있다"며 "AI가 대신 전화를 받으면 이런 이슈를 해결할 수 있다"고 말했다.

이어 "최근 들어 상담사의 열악한 근무환경 등이 이슈가 되고 있는데 AI를 통해 상담사들의 복지나 근로환경이 개선될 수 있다고 생각한다"고 덧붙였다. 

미국 시장조사업체 마켓츠앤마켓츠에 따르면 글로벌 챗봇 시장 규모는 2019년 26억 달러(약 2조8431억원)에서 2024년까지 94억 달러(약 10조2789억원)로 성장할 전망이다. 여기에 AI를 결합한 컨택센터까지 합하면 시장 규모는 더 커질 것으로 추정된다. 
 

권상희 기자 다른기사 보기