[오피니언뉴스=정세진 기자] SK텔레콤과 아마존이 국내에서 처음으로 클라우드 기반 '종량제' 콜센터 서비스를 상용화한다. 기존에는 기업이나 개인사업자가 자체 콜센터를 만들고 업무 프로그램을 갖추거나, 상담 좌석당 고정 비용을 내야하는 월정액 콜센터를 이용해야 했다.
SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.
스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)다.
기존 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐다. SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다.
종량제 콜센터 서비스를 통해 인프라 투자비용에 부담을 느끼는 기업들이 아마존 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SKT의 AI 기술을 활용할 수 있게 된다. STT는 음성을 문자로 변환해 주는 기술이고 TTS는 문자를 음성으로 변환해 주는 기술이다.
SK텔레콤 관계자는 "스마트 컨택센터는 국내 최초로 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스"라며 "대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다"고 설명했다.
스마트 컨택센터를 활용해 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석하고 AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 할수 있다. 이를 통해 상담사가 고객 문제 해결에 집중해 비용절감 효과를 볼 수 있다.
시설 운영 비용 등 고정비용도 줄일 수 있다. 아마존 클라우드를 기반으로 운영하기 때문에 상담직원이 자택 등 다른 장소에서 노트북 등의 기기로 클라우드에 접속하면 업무 처리를 할 수 있다. 재택상담이 늘어나는 최근의 근무 환경에 적합하다는 게 SK텔레콤의 설명이다.
SKT는 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스를 검증했다. 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다.
이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며 “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
저작권자 © 오피니언뉴스 무단전재 및 재배포 금지