[오피니언뉴스=김지은 기자] 전례없는 코로나19 위기가 소비자들의 소비 패턴을 완전히 변화시키면서 소매업체들에게 새로운 과제를 안겨줬다는 분석이 나왔다. 

코로나19로 인한 경기 타격은 물론 봉쇄조치까지 더해지면서 소비자들은 보다 저렴하고, 보다 편리한 쇼핑을 선호하게 됐으며, 위기 해소에 동참하는 브랜드에 대한 선호도를 높인 것으로 나타났다. 

8월 맥킨지 보고서에 따르면, 코로나19는 불과 석달만에 미국의 전자상거래 시장 발달을 10년 앞당겼다.

코로나19위 위기 속에서 소비자들의 소비 행동이 완전히 달라지면서 소비자들은 비대면·온라인 소비를 선호하게 되고, 소매업체들 또한 이에 발맞춰 사업 운영 방식을 바꿔가고 있다는 것이다.

맥킨지가 미국과 영국, 독일, 프랑스 등의 2500명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 40% 이상의 소비자들이 코로나19 위기 기간 동안 선호하던 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다.

엄청난 불확실성의 위기 속에서 소비자들은 자신이 익숙했던 브랜드에 집착하기보다는 오히려 정반대의 행동을 했다는 것.

여기에는 ▲경쟁력있는 가격 ▲재고 확보 여부 ▲온라인 구매의 편리성 ▲위기에 대처하는 브랜드의 운영 방식 등이 영향을 미친 것으로 나타났다. 

특히 소비자들은 코로나19 위기 속에서 직원들의 임금을 오히려 인상하거나, 셧다운 조치로 영업을 중단한 기간에도 직원들의 급여를 유지하는 등 직원들의 복리에 힘쓴 브랜드나 상품을 선호한 것으로 나타났다. 

맥킨지는 대표적인 예로 룰루레몬을 들었다. 의류브랜드인 룰루레몬의 글로벌 CEO인 캘빈 맥도널드는 코로나19로 타격을 입은 전세계 엠배서더를 위해 200만달러 규모의 재정지원금을 조성한 바 있다. 요가복 등 스포츠웨어를 주력으로 하는 룰루레몬은 코로나19 기간 오히려 매출이 크게 늘면서 주가도 급등한 바 있다. 

맥킨지는 "위기에 동참하려는 움직임은 해당 브랜드의 미래 성장을 위해 점점 더 중요한 요소로 부각되고 있는 것으로 보고 있다"고 설명했다. 

전자상거래 시장 역시 급격히 성장했다. 코로나19 위기 속에서 전체적인 소비는 줄었으나, 전자상거래 이용은 오히려 늘어난 것으로 나타났다. 

소비자들은 코로나19로 인한 자택 대피 기간동안 무료 배송과 반품, 빠른 배송 등에 중점을 맞춘 것으로 확인됐다.

오프라인 쇼핑에 나설 경우 안전이나 편의성에 중점을 둔 것으로 나타났다. 

소비자들은 매장 내 종업원들이 마스크 사용이나 손 세정제를 사용하는 지 등 가이드라인을 준수하고 있는지 여부에 주목했다. 이와 함께 비대면 구매를 위한 셀프 결제가 가능한지 여부도 소비자들의 구매 행동에 영향을 미친 것으로 나타났다.

이같은 소비자들의 구매 행동 변화는 소매업체들에게 새로운 도전 과제를 제시했다는 것이 맥킨지의 분석이다. 

소매업체들은 쇼핑객들을 위해 매장 내 혁신적인 기술을 활용할 필요성이 더욱 높아졌다는 것. 

비대면 결제시스템을 구축하거나, 온라인 상에서 상품에 대한 접근성을 높이기 위해 증강현실(AR) 시스템을 제공하고, 온라인을 통해 구매한 후 오프라인 매장에서 픽업하는 '모바일 사전 예약 서비스' 등이 대표적이다.

이와 함께 소비자들이 필요한 제품을 빠르게 검색할 수 있도록 돕는 키오스크나 어플리케이션, 쇼핑몰 내 빠른 이동을 돕는 네비게이션 등의 필요성도 높아졌다는 분석이다. 

옴니채널 또한 새로운 기회가 될 것이라는 분석도 내놨다. 옴니채널이란, 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 통해 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 서비스를 의미한다. 

맥킨지는 "훌륭한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 중요한 요소는 오프라인과 온라인 모두에서 개인화된 경험을 제공할 수 있는 것"이라며 "소매업체들과 브랜드들은 올바른 타겟팅, 메시지. 콘텐츠, 등을 통해 이 수요를 충족시킬 수 있는 독특한 기회를 갖게 된다"고 설명했다. 

맥킨지는 "소매업체들에게 있어 코로나19 관련 변화의 속도와 강도는 매우 높다"며 "지금은 빠른 수익 회복과 미래 성장 가속화를 위해 중요한 장기 계획에 참여해야 할 때"라고 강조했다. 
 

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