[오피니언뉴스=유호영 기자] 에이스손해보험이 국내 손해보험사 중 가장 높은 불완전판매비율을 기록하고 있다. 보험금 부지급율, 지급 지연 등 업계 평균치와도 큰 편차를 나타내고 있다.  

에이스손보에서 3개의 상품에 가입했던 A씨는 "지난 3월, 전화 통화로 보험 상품 해약을 완료했는데 두달 뒤 에도 보험금이 청구됐고 자동이체로 빠져나갔다"며 "담당자에게 분명 해약이 완료된 상태라는 걸 확인 받았는데도 이제와서 두달치 환불로 다퉈야하는 상황에 처해 난감하다"고 말했다. 그러면서 "담당자들의 일처리가 매끄럽지 않고 가입전과 해지이후의 태도가 너무 달라 놀랐다"고 불만을 토로했다. 에이스손보의 고객관리가 소홀했던 사례는 수치를 통해서도 나타난다. 

◆에이스손보, 불완전판매·보험금 미지급률·지급기간 업계 최악 수준

손보협회에 따르면 지난해 손보사들의 신계약 건수는 1607만5495건으로 전년 동기 1378만 4315건 대비 16.6% 늘었다. 같은 기간 불완전판매 건수는 1만2942건에서 1만649건으로 17.7%줄었고 이에 불완전판매비율도 0.09%에서 0.07%로 감소했다.

지난해 불완전판매 비율이 가장 높았던 곳은 에이스손보다. 에이스손보는 지난 2018년 0.37%의 불완전판매율을 기록한 후 작년 0.39%로 오히려 증가했다. 손해보험사 중 불완전판매율이 증가한 곳은 에이스손보가 유일했다.

에이스손보의 불완전판매 비율 1순위 불명예는 지난 2015년이후 지속되고 있다. 에이스손보의 불완전판매율은 2015년 0.53%, 2016년 0.38%, 2017년 0.44%, 2018년 0.37%로 점점 낮아지긴 했지만 여전히 업계평균 0.07% 대비 5배 가량 높은 수준이다. 

불완전판매는 고객에서 청약서나 약관을 전달하지 않거나 기본 상품의 본질 외에 다른 기능을 부각해 판매하는 행위가 주로 해당된다. 

즉, 지난해 에이스손보가 총 60만6679건의 신계약 가운데 2352건을 고객상대로 중요사항을 누락하거나 제대로 된 설명 없이 판매했다는 얘기다. 

채널별로 TM(텔레마케팅)채널과 홈쇼핑, 직영다이렉트 등 비대면 채널에서 불완전판매율이 각각 0.35%, 0.28%, 0.53%로 높게 나타났다. 

보험업계는 최근 완전판매를 위한 노력에 집중하고 있다. 불완전판매가 보험사의 민원과 직결되는 문제로 이어질 뿐 아니라 금융당국과의 마찰로 이어질 수 있어서다. 이 같은 노력에 손보사들의 불완전판매율은 적게는 0.01%포인트에서 많게는 0.08%포인트까지 개선되고 있지만 에이스 손보만 예외적인 모습이다.  

보험업계 관계자는 “에이스손보는 비교적 소규모 손보사로 대면채널보다 비대면을 중심으로 상품을 판매하고 있다”며 “금융당국이 소비자보호에 집중하고 있는 가운데 오히려 불완전판매율이 증가하면서 소비자보호에 미흡한 면을 보인다는 지적을 피할 수 없을 것”이라고 밝혔다.

또 에이스손보의 지난해 보험금 부지급률 또한 업계 평균을 웃돌았다. 

보험금 부지급률은 보험사의 보험금 미지급 건수를 전체 청구 건수로 나눈 뒤 백분율로 계산한 비율이다. 즉, 보험금 청구 건수 대비 보험사들이 이를 얼마나 지급하지 않았는지를 보여준다. 

손보협회의 공시에 따르면 지난해 고객이 약관상 보험금 지급사유를 인지하고 손보사들에 청구한 건수는 322만6301건으로 이 가운데 4만9369건이 지급되지 않았고(부지급)됐고 업계 평균 부지급률은 1.5%로 나타났다. 

이 중, 에이스손보에 청구된 건수는 5만5947건이었고 이 중 1461건이 부지급 됐다. 이에 따른 에이스손보의 부지급률은 2.61%를 기록해 업계 수위를 기록했다.

보험금 지급에 소요된 기간 또한 지난해 업계 평균 0.97일에 비해 두배 이상 긴 2.12일이 걸린 것으로 나타났다. 

보험금 부지급률 및 보험금 불만족도 등으로 보험금 지급기한을 초과해 지급한 평균 금액 또한 700만원으로 업계 평균 400만원에 비해 높은 수준이었다. 

이러한 복합적 이유로 에이스손보에 대한 고객 신뢰도는 지속적으로 하락하는 추세다. 이는 에이스손보를 상대로 한 고객의 민원건수와 청약해지율에서 고스란히 드러난다.

◆에이스손보, 민원건수 증가율 업계 최대...청약철회 비율 또한 높아

올해 1분기 에이스손보의 민원건수는 90건으로 전 분기 76건 대비 18.42% 증가했으며 보유계약 10만건 당 환산 건수로 살펴봤을땐 19.17% 늘었다. 이 또한 업계 최고 수준이다.  

DB손해보험의 환산건수 증가율 13.19%를 제외한 나머지 손보사들의 민원 증가율이 한자리수를 기록하거나 오히려 감소한 사실에 비춰 봤을때 에이스손보의 수치는 매우 높은 수준이다. 

청약철회 비율 또한 마찬가지. 에이스손보의 지난해 청약철회비율은 17.03%로 역시 업계에서 가장 높은 수준이다. 지난해 신계약 건수 60만 6679건 중 무려 10만3296건에서 청약철회가 발생했다. 손보업계 평균 4.39% 대비 4배 높은 수치다. 

청약철회는 보험계약 후 가입자가 불필요한 상품에 가입했다고 판단하면 보험을 해지할 수 있는 소비자보호제도다. 통상 보험계약을 체결한 날로부터 30일 이내, 보험증권 수령한 날로부터는 15일 내에 신청할 수 있다. 보험사는 고객이 보험 청약철회 의사를 표시할 경우 특별한 사유가 없는 한 거절할 수 없으며 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 한다.

보험업계 관계자는 "청약철회 비율이 높다는 건 영업 과정에서 문제가 발생했을 가능성이 높다는 것을 방증한다"며 "불완전판매와 연결될 수 있는 민감한 부분이기 때문에 보험사들이 판매 채널 교육을 강화하는 식으로 철회율을 낮추기 위한 노력을 해야한다"고 말했다. 

에이스손보의 지난해 당기순이익은 441억8500만원으로 전년 508억8300만원 대비 13.16% 감소했다. 같은 기간 영업이익 또한 11.93% 줄어든 588억6000만원을 기록했다. 

지급여력비율, 자산운용율, 자산수익률, 지급여력비율 등에서도 지난해 악화된 실적을 기록하며 경영 위기감이 높아지는 상황이다. 

에이스손보의 사업보고서에 나타난 지난 2018년 대비 2019년 보험계약유지율 또한 37회차와 73회차(표참조)를 제외하고 모두 감소하며 고객 이탈이 지속되는 상황이다.

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