[오피니언뉴스=유호영 기자] 코로나19가 확산하며 항공권·호텔 예약 승객들의 취소·환불 요구가 잇따르고 있다. 그러나 관련 규정이 항공사·숙박업체마다 제각각이고 한국인 입국금지,제한 등 상황에 따라 변경사항이 발생하면서 소비자들의 혼란이 가중되고 있다.
현재 항공사가 일방적으로 일정이나 노선을 취소할 경우 수수료 없이 전액환불 받을 수 있다. 승객이 예약을 취소할 경우 항공사 약관에 따르는데 전액 환불은 거의 불가능하다. 숙박시설 예약 취소역시 약관에 따라 일정부분 취소 수수료를 지불해야 하는 것이 일반적이다.
직장인 A씨는 "이번달에 세부로 여행을 가려고 항공권을 예매했지만 코로나사태로 불안감이 커져 취소를 고민하고 있다"며 "취소 수수료가 아까워 무리해서라도 가야하는 건가 싶다"고 답답한 마음을 토로했다.
원칙적으로는 코로나19를 이유로 이미 예약한 항공권을 수수료 없이 취소 할 수는 없다. 공정거래위원회 '국외여행표준약관'에 따르면 '천재지변·전란·정부의명령·운송숙박기관 등의 파업 등으로 여행 목적을 달성할 수 없는 경우에만 여행 조건이 변경되며 취소 수수료 없이 환불 받을 수 있는 길이 열린다.
코로나19와 같은 전염병은 '천재지변'에 포함되지 않기때문에 A씨의 경우 예약 취소시 '개인적 사유'로 분류돼 이미 지불한 티켓 가격의 일정 부분을 수수료로 내야한다.
다만 예매했던 항공편을 항공사가 일방적으로 취소했다면 수수료 없이 예약금 전액을 돌려받을 수 있다. 현재 항공사가 운항하는 노선이라도 항공사가 자체적으로 일정을 취소·변경했을 경우, 예약 취소 수수료를 면제해준다.
대한항공은 중국 지역 출·도착 항공권을 대상으로 환불 위약금을 면제하고 있고 출발일정 변경시 재발행 수수료도 1회 면제한다.
아시아나항공도 중국 출·도착 확약 고객을 대상으로 항공권 환불 수수료와 재발행 수수료를 면제한다고 밝혔다.
A씨의 경우 최근 예약했던 항공사가 운항편을 취소해, 전액 환불을 받게 됐다. 그러나 여행사를 통해 항공권을 구입했던 A씨는 발권대행수수료는 내야했다.
여행사나 소셜사이트 등을 통해 항공권을 예약했다면 한국발 입국을 금지하거나 제한한 나라가 아닐 경우 발권대행수수료를 내야한다. 여행사에서 근무하는 한 직원은 "여행사의 발권대행수수료는 평균적으로 3만원대이지만 코로나 사태로 강제 결항이 결정되면서 3만원보다 줄어들고 있다"고 귀뜸했다.
대학생 B씨는 이번 달에 베트남으로 여행을 가기위해 지난해 말 항공권과 호텔을 예약했다. 그러나 베트남의 한국인 입국통제로 노선이 취소되며 항공권을 전액 환불 받게 됐다. 항공권은 취소됐지만 이미 결제한 현지 숙박업소 예약은 취소되지 않았다.
B씨는 "저렴한 숙소를 찾다보니 숙박 예약 전문 어플리케이션을 통해 호텔을 구했는데 환불 불가 상품이었고 취소가 되더라도 상당 부분이 수수료로 빠져나가 걱정이다"라고 말했다.
호텔 등 숙박시설은 항공편 취소로 인해 여행객이 올 수 없더라도 사실상 본인들의 귀책사유가 아니기 때문에 환불의무를 갖지 않는다.
다만 취소 및 환불을 진행할 수 밖에 없는 증빙 서류를 제출한다면 호텔 측에서 전액 환불을 해주는 경우도 있다. 그러나 이런 경우도 고급 호텔에서나 가능하고 저렴한 모텔이나 홈스테이급 숙소라면 예약 취소후 환불은 기대하지 않는 편이 낫다.
여행업계 관계자는 "상황이 상황이다보니 환불 불가 상품이어도 경우에 따라 환불을 해주는 경우가 있다"며 "항공 취소로 인해 호텔에 환불을 요청한 고객이 ▲영문 항공 결항 증명서류 ▲투숙객이 기재된 E-티켓 ▲호텔예약번호를 호텔 이메일로 보내고 환불 받은 사례가 있다"고 말했다.
이 관계자는 "그러나 각 호텔의 정책 등에 따라 부분취소 및 환불 조건이 다르기 때문에 환불 여부를 확실히 알 순 없는 게 현실"이라면서 "예약자가 예약했던 숙소에 직접 연락해 취소시 환불 여부 등을 직접 확인하는 게 가장 확실한 방법"이라고 설명했다. 그는 "만약 호텔이 취소·환불을 해주지 않을 경우엔 체크인 일정을 호텔과 협의해 최대한 뒤로 미루는 것도 한가지 방법"이라고 덧붙였다.
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