임직원 25만명에게 이메일로 전달
[오피니언뉴스=변동진 기자] “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자.”
구광모 LG그룹 회장이 시무식을 없애고, 신년사를 담은 디지털 영상으로 대체했다. 그는 2일 오전 ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR’S LETTER)’를 전 세계 25만명의 임직원에게 이메일로 전달했다.
LG는 과거 한정된 임직원 수백 명이 강당 등 한자리에 모여서 하던 시무식을 올해 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꿨다.
LG가 시무식을 없앤 것은 시간, 장소에 구애받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 방안이다. 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의와 지난해부터 강조한 ‘디지털 전환’이 반영된 것이다.
구 회장은 영상에서 “올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다”며 “그럴 때일수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 다듬고 발전시켜가야 한다”고 강조했다.
새해 영상은 LG 제품과 서비스 등에 대한 고객 메시지를 소개하는 것으로 시작한다. 이어 구 회장은 새해 인사를 전하며 “고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈다”라고 말했다.
또 “2020년 새해를 맞아 오늘은 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 수 있을지 얘기해보려 한다”며 다섯 가지 질문에 구 회장이 각각 답을 하는 형식으로 진행됐다.
첫 번째 질문 ‘고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇부터 해야 하는가’에 대해 구 회장은 “모든 것은 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다”며 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이며, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜가 필요하다”고 말했다.
이어 ‘고객의 마음을 읽은 후에 가장 필요한 것은 무엇이냐’는 물음에는 “앉아서 검토만 하기 보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”며 “안 되는 이유 백 가지를 찾기보단 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 강조했다.
세 번째 ‘고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 하는가’라는 질문에는 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다”며 “그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다”고 말했다.
‘고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하느냐’는 물음엔 “당연히 ‘고객 감동’”이라며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였다고 ‘이제 끝이다’ 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 고객을 살폈으면 한다”고 답했다.
마지막으로 올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에 구 회장은 “고객의 마음으로 실천한다는 것을 반드시 마음에 새기면 좋겠다”면서 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다같이 만들어 보자”고 마무리했다.
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