[오피니언뉴스=김솔이 기자] 손태승 우리은행장이 파생결합펀드(DLF) 손실을 둘러싼 분쟁조정절차에 적극적으로 협조하겠다고 밝혔다. 향후 고객 중심의 자산관리 체계로 개편하겠다는 계획이다.
손 행장은 23일 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 “고객 신뢰를 회복하기 위해 분쟁조정절차에 적극 협조하겠다”며 “고객 보호 차원에서 법이 허용하는 범위 내 책임 있는 자세로 노력하겠다”고 강조했다.
그러면서 “신뢰는 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복하기까지 엄청난 시간과 노력이 든다”며 “고객이 소홀함을 느끼지 않도록 먼저 다가가 진심으로 대하면서 최선을 다해 달라”고 당부했다.
우리은행은 이번 DLF 손실을 계기로 고객 자산관리 체계를 개편할 예정이다. 자산관리 추진 방향을 ‘고객 케어(Care) 강화’로 설정하는 한편 평가제도, 조직‧인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾼다.
먼저 핵심평가지표(KPI)는 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 탈바꿈한다. 즉 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이다.
또 고객관점에서 고객 케어에 집중하는 조직을 신설, 고객의 투자 상품 전반을 실시간으로 모니터링 한다. 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 고객에게 자동으로 알려주고 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
우리은행은 또 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계를 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM)분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다.
최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.
손 행장은 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동하는 문화 혁신을 이루겠다”며 “신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것”이라고 다짐했다.
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